As preocupações com a qualidade só aumentam com o passar do tempo. As organizações estão investindo nesse setor para usufruir totalmente do diferencial competitivo que entregas de qualidade oferecem.
Ainda assim, muita gente não sabe o que é qualidade, seus princípios e os conceitos que vêm agregados ao sistema de gestão da qualidade. Neste artigo, falaremos sobre essas questões, para que você fique afiado no assunto.
O que é qualidade?
Não é difícil ouvir que um determinado produto ou serviço valeu a pena pois ele é de qualidade, certo? Quando falamos que algo tem qualidade, estamos falando do nível de excelência que aquele produto atingiu.
Nesse sentido, o conceito de qualidade pode ser entendido como a capacidade de um produto ou serviço alcançar a “excelência”. Dessa forma, dentro de uma empresa, existirão inúmeros processos que trabalharão para que o resultado tenha o padrão de qualidade pretendido.
Com o passar do tempo, e o desenvolvimento das práticas de qualidade, as organizações começaram a implementar setores específicos para cuidar da qualidade. Ainda assim, mesmo sendo áreas ou setores específicos, a qualidade precisa cuidar de toda a organização, que precisa trabalhar juntas em prol de uma entrega dentro dos padrões de qualidade pré-estabelecidos.
Além dos padrões de qualidade próprios da empresa, muitas organizações precisam seguir regulamentações e normas obrigatórias para a sua atuação. Empresas alimentícias, por exemplo, devem seguir as determinações da Anvisa. Essa conformidade, assim como o atendimento à normas e certificações, também é cuidada pela área da qualidade.
Para isso, as organizações criam um Sistema de Gestão da Qualidade, um documento que tratará sobre todas as diretrizes que a empresa precisa cumprir para que suas entregas tenham a qualidade esperada. Hoje, a criação do SGQ é guiada por uma norma internacionalmente reconhecida, a ISO 9001.
Leia mais: Sistema de Gestão da Qualidade: Guia completo para implementar seu SGQ
ISO 9001 – a norma mãe da qualidade
A ISO 9001 é conhecida como a norma mãe da qualidade. Isso porque ela reúne as principais diretrizes e boas práticas de um SGQ, certificando empresas que atendam aos requisitos estabelecidos. A Norma, e consequentemente a certificação, é reconhecida em todo o mundo, e empresas acreditadas acabam alcançando um diferencial competitivo muito benéfico.
A Norma foi desenvolvida na década de 1980, sendo importante para consolidar a qualidade como uma área de atuação importante e necessária. Entretanto, os processos de qualidade existem muito tempo antes, desde Henry Ford na Revolução Industrial, até o pós-Segunda Guerra Mundial, com o Sistema Toyota de Produção.
Leia mais: ISO 9001: o que é, para que serve, benefícios e requisitos
Os princípios da qualidade
Os princípios da qualidade estão entre os principais direcionamentos feitos pela ISO 9001:2015. A norma determina 7 princípios que devem servir como guias para a elaboração e prática do SGQ.
Esses princípios são importantes pois eles norteiam as práticas de qualidade da empresa, sendo uma forma de assegurar que os processos serão realmente eficientes e atingirão os seus objetivos. Além disso, eles colaboram para o aprimoramento da gestão, promovendo melhoria contínua.
Os 7 princípios são:
- Foco no cliente: a meta não é só atender os seus clientes, mas sim superar as suas expectativas. Dessa forma, a organização deve providenciar que as práticas de qualidade tenham o intuito de entregar sempre o melhor para o cliente.
- Liderança: o papel do líder não pode ser apenas de distribuição de tarefas, ele precisa coordenar e inspirar os colaboradores em prol dos padrões de qualidade.
- Engajamento de pessoas: são as pessoas que fazem uma empresa funcionar. Nesse sentido, a organização deve trabalhar para entender a necessidade das pessoas, fazendo com que elas fiquem cada vez mais engajadas por meio de uma comunicação transparente.
- Abordagem de processos: as atividades da qualidade são processos interligados. Por isso, a organização deve enxergá-los como engrenagens de um sistema complexo, mas coeso.
- Decisões baseadas em evidências: o funcionamento de uma empresa gera muitos dados valiosos. Esses dados são evidências fundamentais para tomadas de decisões realmente assertivas.
- Melhoria contínua: o SGQ deve ser progressivamente atualizado, com foco em melhoria contínua. Para isso, a ISO 9001 indica que a organização siga o Ciclo PDCA.
- Gestão de relacionamentos: as diversas áreas de uma empresa, assim como os colaboradores e os clientes, fazem parte de um sistema integrado e, por isso, devem se relacionar de forma estruturada.
Leia mais: Os Princípios da Qualidade: Fundamentos para Excelência
Como fazer um sistema de gestão da qualidade?
O SGQ agrupa e estrutura as principais práticas da qualidade de uma organização. Nesse sentido, a sua construção e implementação demanda alguns conceitos e condutas para que ele tenha um funcionamento eficiente.
A ISO 9001 determina todos os requisitos do SGQ, deixando claro os objetivos, mas não o passo a passo para alcançá-los. Assim, a organização pode adaptar a construção do SGQ ao seu contexto, desde que atenda os critérios da norma (caso deseje se certificar).
Em resumo: para construir um bom SGQ, a organização deve conhecer os seguintes conceitos:
1. Política da qualidade
Muito se fala que qualidade não é apenas um setor de uma empresa, mas sim uma cultura, uma filosofia. A criação e estruturação dessa “cultura da qualidade” é determinada pela política da qualidade, um documento que discorre sobre os padrões da organização.
A política da qualidade irá:
- Definir as diretrizes e os objetivos da qualidade na empresa;
- Legitimar o compromisso da empresa com a qualidade;
- Reconhecer a importância do foco no cliente e atribuir responsabilidades;
- Difundir a relevância da qualidade em toda empresa.
Se a qualidade deve estar em todos os setores de uma empresa, trabalhando de forma integrada, torna-se necessário uma comunicação muito bem desenvolvida e abrangente, de forma que todos os colaboradores se engajem na busca por melhoria contínua.
Leia mais: Política de Qualidade: o que é e como instaurar
2. Controle da qualidade
O controle da qualidade é uma parte importante do SGQ. As entregas de uma organização devem atender a um padrão de qualidade previamente definido, e esse padrão é uma das definições do controle da qualidade.
Nesse sentido, o controle da qualidade irá definir os critérios da qualidade, e como eles serão medidos e monitorados. Além disso, o controle também estrutura os processos da qualidade e os planos de ação para resolver eventuais ocorrências.
Leia mais: Controle de qualidade para excelência das organizações
3. Auditoria
Se o controle define os critérios e os padrões da qualidade, a auditoria irá verificar se todos as diretrizes estão sendo realmente seguidas. Para as empresas certificadas pela ISO 9001, serão realizadas auditorias para a acreditação e auditorias de manutenção, que manterão o certificado nessas empresas.
Nesse sentido, as auditorias da qualidade podem ser internas, feita para controle da própria organização, ou externas, que geralmente ocorrem para acreditação da ISO 9001. Dessa forma, as organizações devem se preparar, conforme o controle, para serem “aprovadas” por essas auditorias.
Leia mais: Auditoria da Qualidade: o que é e como fazer
4. Ferramentas de gestão
As ferramentas da qualidade são métodos que ajudam as empresas a otimizarem e melhorarem os seus processos de gestão da qualidade. Existem inúmeras ferramentas para diferentes funções, sendo alguns dos mais conhecidas:
- Diagrama de Ishikawa: ferramenta para encontrar as causas raízes de um problema. Para isso, divide-se o processo em mão de obra, material, método, máquina, meio ambiente e medida para entender qual é impacto de cada uma dessas categorias na falha estudada.
- Método 5W2H: ajuda a estruturar o planejamento de um processo ou projeto. Para isso, a organização deve responder as seguintes perguntas sobre o projeto: O quê? Por quê? Quem? Quando? Onde? Como? Quanto?
- FMEA: também chamada de análise de causa e efeito, a FMEA ajuda na priorização de problemas, os ranqueando em três categorias: efeito, causa e detecção.
- Matriz GUT: prioriza processos, problemas e ações levando em consideração a gravidade, a urgência e a tendência.
- Diagrama de Pareto: entende que 20% das ações ocasionam 80% dos efeitos, resultados. Assim, a ferramenta analisa, com dados, a frequência de falhas e causas para entender quais ações estão acarretando determinadas consequências.
Dessa forma, as ferramentas de gestão da qualidade podem ter diferentes objetivos: mapear processos, gerenciar projetos, otimizar tarefas, solucionar erros, descobrir causas raízes… Certamente que para cada problema que uma empresa pode enfrentar, terá uma ferramenta que ajudará a solucionar ou otimizar o processo.
Pensando nisso, a Docnix criou um curso gratuito e online sobre as ferramentas de gestão da qualidade. E um conteúdo completo no blog sobre esses métodos: Ferramentas da Qualidade: Guia Completo para Excelência.
5. Software de gestão da qualidade
Com os muitos detalhes que integram o SGQ, principalmente em empresas que atendem a ISO 9001, fazer com que todos os requisitos sejam efetivamente cumpridos é muito tarefa muito difícil para qualquer empresa. Em organizações grandes, que precisam fazer a gestão de muitos documentos de forma manual, a situação é ainda mais complicada.
Pensando em contribuir com o trabalho dos profissionais dessa área, a Docnix criou um Software de Gestão da Qualidade que automatiza os processos, acabando com as atividades manuais, otimizando seu tempo, aumentando produtividade e diminuindo os erros humanos.
Em nossa suíte, você:
- Gerencia o ciclo de vida completo dos documentos;
- Acompanha ocorrências, criando planos de ação detalhados;
- Mapeia processos e traça estratégias;
- Monitora riscos;
- Garante conformidade com as principais normas e regulamentações de grandes indústrias.
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