Pense em uma empresa que você é cliente fiel, e não abre mão dela por nada! Agora, pense no motivo de você gostar tanto desse negócio…  

Tenho certeza de que a resposta estará relacionada ao fato dessa empresa atender às suas necessidades. Não tem jeito: empresas que entendem as dores e dos desejos de seu público-alvo ganham clientes fiéis.

Nesse sentido, o mapa de empatia é uma ferramenta que ajuda as empresas a mapearem a vida de seu público-alvo, entendendo suas necessidades e criando estratégias que acertem nas reais dores de seus potenciais clientes.  

O que é mapa de empatia?  

Estamos sempre falando sobre público-alvo e persona. Criar uma figura que canaliza as características de seu cliente ideal é o caminho mais conhecido (e mais efetivo) para criar produtos e campanhas que conversem com os consumidores.  

O mapa de empatia é uma ferramenta que ajuda a desenvolver as características da persona de um negócio, fazendo com que ela fique o mais real possível. É realmente como se a empresa se colocasse no lugar de seu cliente, entendendo como é o dia a dia dele, suas dores e o que ele procura quando vai consumir um produto ou serviço.  

Para isso, o mapa de empatia é um quadro com 6 perguntas. Nesse sentido, as respostas dessas perguntas ajudarão a desenvolver a personalidade e os hábitos da persona criada, especificando ao máximo a sua rotina e criando produtos que atendem aos seus desejos, sejam esses desejos conscientes ou não.  

As perguntas são:  

  • O que pensa e sente?  
  • O que vê? 
  • O que ouve?  
  • O que fala e faz? 
  • Quais são suas dores?  
  • Quais são suas necessidades? 

Ferramentas de Gestão e Qualidade

Para que serve o mapa da empatia?  

A criação de uma persona com as características reais do consumir de uma empresa é um dos maiores desafios que esse negócio pode ter. Por isso, é importante contar com ferramentas que complementem a persona criada, assegurando que ela seja a mais verdadeira possível.  

É justamente para isso que serve o mapa da empatia. Dessa forma, a ferramenta é uma aliada dos negócios para eles consigam entender o comportamento de seus clientes. Assim, esse é um método fundamental para que as empresas melhorem sua forma de se apresentar aos clientes, o desenvolvimento de produtos e serviços e a comunicação com o público-alvo.  

Os 6 quadros do mapa de empatia: 

A prática do mapa de empatia se dá com o preenchimento dos seis quadros, que resumem os principais pontos da rotina e do comportamento do público-alvo. Dessa forma, é preciso entender sobre o consumidor: 

1. O que pensa e sente?

Saber o que uma pessoa pensa e sente não é nada fácil. Às vezes, nem sabemos o que nós mesmos estamos pensando e sentindo, não é? 

Dessa forma, para sabermos como nossa persona pensa e sente, levantamos algumas questões sobre a vida dela. Por exemplo:  

  • Quais são suas ambições de vida?  
  • Qual é sua visão do mundo? 
  • Ela é uma pessoa otimista ou pessimista?  
  • Como ela encara os desafios da vida? 
  • Qual é o contexto social que ela está inserida?  

2. O que vê?

Entendendo o que uma pessoa pensa e sente, fica um pouco mais palpável localizá-la no mundo, e assim definir o que ela vê diariamente.  

Nessa fase do mapa de empatia, o contexto social se torna ainda mais relevante. Pessoas que moram em periferia, por exemplo, terão uma visão de vida diferente das pessoas que moram em um condomínio de bairro nobre.  

Dessa forma, responde-se:  

  • Onde essa pessoa mora?  
  • Quais lugares essa pessoa frequenta?  
  • Como se portam seus amigos e familiares?  
  • O que essa pessoa vê nas redes sociais?  

3. O que ouve?

Pode parecer besteira, mas o que ouvimos diariamente é um forte reforçador das nossas crenças. Assim, agumas ideias são marteladas na nossa cabeça por meio de pequenos comentários, músicas, propagandas e outras fontes sonoras.  

Se uma pessoa ouve o tempo todo que se veste bem, é possível que ela tenha apreço por roupas assinadas por estilistas, faz sentido? Portanto, é importante mapear tudo que nossa persona pode ouvir, respondendo:  

  • Quais são as pessoas que ela mais escuta?  
  • Quais são os comentários que essa pessoa mais está propensa a escutar?  
  • Quais são os tipos de propaganda sonora que passam para essa pessoa? 
  • Quais tipos de mídia sonora essa pessoa consome? 
  • O que falam os influenciadores que essa pessoa segue?  
  • Que tipo de música essa pessoa ouve?  

4. O que fala e faz?

O que falamos e fazemos costuma estar relacionado com as nossas crenças, pensamentos e sentimentos. Assim, saber o que seu público-alvo fala e faz, é uma forma de entender como ele expressa suas crenças, ou seja, como ela é absorvida, traduzida e levada ao mundo pelo seu potencial cliente.  

Nesse sentido, esse é um quadro do mapa de empatia usado para entender as necessidades conscientes da persona, aquelas que estão tão enraizadas que são difundidas por falas e hábitos. Por exemplo:  

  • Quais são os assuntos preferidos dessa pessoa? 
  • Quais são as suas tarefas diárias?  
  • Quais são seus hobbies? 
  • Quais são suas responsabilidades?  
  • Quais são as principais opiniões dessa pessoa? 

5. Quais são suas dores?

O próximo quadrante do mapa de empatia é desafiador. Dessa forma, definir as dores de uma persona já não é mais considerar seus hábitos e sua forma de expressão, é compreender como essa rotina interfere em seu comportamento como consumidor.  

Assim, é importante levantar quais são os pontos no dia dessa persona em que ela encara algum desafio e considera que algum produto ou serviço pode a ajudar a superação essa dor.  

Dessa forma, responde-se: 

  • Quais são os pontos baixos dessa pessoa? 
  • Quais são suas principais dificuldades? 
  • Quais são os principais problemas dessa pessoa? 

6. Quais são suas necessidades?

Entendendo as dores da persona, chega o momento de entender as necessidades dela. Em um primeiro momento, pode parecer que dores e necessidades são a mesma coisa, mas isso não é verdade: 

As necessidades indicam um caminho para solucionar as dores. Por exemplo: uma pessoa que tem como principal dor o tempo longo de deslocamento até a faculdade pode ter como necessidade um meio de transporte mais rápido. Entretanto, é importante considerar que essa pessoa está na faculdade, e não tem dinheiro para investir em um carro mais caro. 

Nesse caso, sua necessidade real é um meio de transporte rápido, mais econômico. A solução? Um carro mais barato, uma moto, um patinete elétrico, uma bicicleta elétrica…  

Para entender essa real necessidade, é de suma importância considerar a resposta dos outros quadros do mapa de empatia. Mas, para além disso, é interessante responder às perguntas: 

  • Qual é o objetivo dessa pessoa? 
  • Quais são suas limitações?  
  • Qual é a melhor solução para sua realidade? 

Leia também: Matriz RFV: A chave mestra da fidelização de clientes

Como montar um mapa de empatia?  

Mais do que responder às perguntas de cada quadro, é importante considerar alguns outros pontos para montar um mapa de empatia que realmente cumpre sua função, sendo eles: 

  • Converse com clientes reais: imaginar cenários funciona se você tiver muita experiência com mapa de empatia. Entretanto, o melhor caminho mesmo é conversar diretamente com quem já é seu cliente, para que você entenda como a sua empresa atende suas necessidades e como isso pode ser expandido. Nesse sentido, é importante se atender aos detalhes e ler as entrelinhas dessa entrevista.  
  • Conte com o time de vendas: acredite: o time de vendas tem um conhecimento gigante sobre seu público-alvo. E realmente, como essa equipe trabalha diretamente com os clientes, eles têm informações muito relevantes sobre as dores e as necessidades desse público-alvo. Por isso, o mapa de empatia deve ser construído em conjunto com o time de vendas.  
  • Construa um mapa visual: o mapa da empatia abraça muitas informações. Dessa forma, é sua missão fazer com que ele fique intuitivo, e seja fácil de encontrar informações importantes apenas com uma olhada rápida. Para isso, o uso de cores específicas e direcionadas e a escolha por usar papéis grandes, lousas e post-its é uma escolha que faz bastante sentido.  

Exemplo de mapa da empatia:  

Para facilitar ainda mais a construção e aplicação do mapa de empatia, preparamos um exemplo prático para entender como a ferramenta é colocada em prática.  

Para isso, considere uma indústria de alimentos que lançará uma linha de lanches fitness. A ideia é que sejam snacks rápidos, podendo ser consumidos em qualquer lugar e a qualquer hora. O público-alvo são jovens e adultos entre 20 e 30 anos que têm uma rotina corrida, mas ainda querem se manter ativos e praticar exercícios físicos.  

Nesse sentido, a empresa criou uma persona. Ela se chama Ana Luiza, tem 22 anos, faz faculdade de psicologia no período matutino e está envolvida com projetos de extensão no período vespertino. Além disso, Ana acredita que cuidar do corpo e da alimentação são práticas ligadas à saúde mental, e tenta fazer refeições saudáveis sempre que pode.  

Fazendo o mapa de empatia, a empresa encontrou o seguinte cenário:  

Com esse resultado do mapa da empatia, a empresa definiu que o melhor produto a ser oferecido para Ana é o sanduíche natural sem conservantes, que pode ser comido nos intervalos entre as aulas e como um lanche da tarde. Também chegaram à conclusão de que para seu público-alvo, é interessante pensar em embalagens sustentáveis, que sejam recicladas. Nesse caso, foi construída uma embalagem de papel.

Os benefícios do mapa de empatia:

Entre as principais vantagens do mapa da empatia, estão: 

  • Construção de campanhas de marketing mais assertivas; 
  • Desenvolvimento de produtos e serviços que atendam às necessidades dos clientes; 
  • Comunicação direcionada; 
  • Conhecimento sobre o comportamento do público-alvo; 
  • Melhoramento das personas criadas.  

Qual sua maior dor? 

Não é pretendemos ser adivinhos, mas sabemos o quanto é difícil administrar inúmeras campanhas, projetos, construir ferramentas, armazenar documentos e monitorar resultados um milhão de plataformas diferentes, ou pior: de forma manual.  

Sabemos também que a dificuldade em gerenciar processos vem da falta de otimização, e causa retrabalhado e diminuição na produtividade. Por isso, queremos que você conheça o Docnix, Software de Gestão da Qualidade que automatiza processos, monitora resultados e te possibilita acompanhar todo o ciclo de vida de seus documentos.  

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Vamos falar sobre a voz do cliente? O mapa da empatia é apenas uma ferramenta para colocar em prática um pensamento que deve ser princípio na empresa. 

Amanda Chaves

Profissional com experiência em desenvolvimento de conteúdos que contribuam com as empresas e profissionais para otimizarem seus resultados.

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