A Política de Qualidade assume uma posição de destaque quando se inicia a implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ), sendo inclusive um dos principais pilares de um sistema bem estruturado dessa natureza. Sua elaboração é uma prerrogativa da Alta Direção, incorporando orientações gerais, intenções e objetivos organizacionais relacionados à qualidade. Essa Política atua como um elo que harmoniza o SGQ com as demais políticas, estratégias e objetivos da empresa, consolidando uma abordagem coesa que unifica diversas iniciativas.

A introdução da Política de Qualidade transcende o mero protocolo administrativo, representando um compromisso manifesto da liderança em prol da qualidade do que oferece. Documento dinâmico que apresenta a visão da empresa sobre qualidade, esta declaração inicial não se restringe a um protocolo rígido e fechado, estabelecendo os padrões que serão tidos como constante parâmetro nas circunstâncias e condições consideradas quando da sua elaboração.

Nesse contexto, a Política de Qualidade para além de formalidade burocrática, tem poder de catalisar a cultura organizacional, influenciando os colaboradores a abraçarem a qualidade como um princípio inalienável.

O que é a Política de Qualidade

Afinal, o que é Política de Qualidade? É um sistema estruturado para conduzir decisões que culminarão no fornecimento de produtos ou serviços de alta qualidade, estabelecendo, por meio da definição das diretrizes gerais e os objetivos da empresa em relação à qualidade, os padrões que devem ser atendidos e mantidos. Ela se dá na forma de uma espécie de documentação formal e é uma ilustração articulada do que representa o conceito de “qualidade” para uma determinada organização, figurando como um guia que orienta as escolhas rumo à excelência operacional.

Assim como a missão, visão e valores são guias para a Alta Direção de uma organização nas tomadas de decisões substanciais, a Política da qualidade atua como uma extensão desse conjunto, contribuindo para a priorização de projetos, contratações e estratégias que visem resultados concretos. Essa Política pode assim ser compreendida como um compromisso ético de conduta firmado entre a empresa e suas partes interessadas, estabelecendo padrões inegociáveis de qualidade que iluminam um caminho para o alcance desses padrões.

Transcendendo a mera formalidade administrativa, a Política de Qualidade é uma diretriz dinâmica para assegurar a excelência nos produtos e serviços oferecidos, levando em conta o contexto, condições e características específicas da organização na qual é aplicada. Além de servir como alicerce para a definição e controle de objetivos mensuráveis, ela representa o firme compromisso da empresa com a qualidade, incorporando-se como um elemento vital na incessante busca pela melhoria contínua dos processos.

Em constante mutação e evolução, ela tende a ser um elemento-chave para a sustentação de uma cultura organizacional que abraça a qualidade como um valor central, estimulando a perpetuidade do aprimoramento e a excelência. Para tal, visando a sua ampla adesão, a Política deve ser objetiva, concisa e facilmente compreensível por todos os funcionários, bem como deve ser comunicada e entendida por todos os níveis da organização.

Quais os tipos existentes

A Política de Qualidade pode ser classificada em dois tipos: interna e externa. Cada uma delas desempenha um papel na construção da reputação de uma empresa e no êxito de uma estratégia de organização, influenciando tanto o ambiente interno quanto a percepção externa. Essas diferenças podem ser compreendidas da seguinte maneira:

  • Qualidade Interna: intimamente vinculada à gestão dos processos internos da empresa, sendo uma ferramenta essencial na construção da forma como o corpo de profissionais da organização percebe a qualidade dos produtos oferecidos e serviços prestados. Ela permeia desde a definição de padrões operacionais até a execução de tarefas diárias, estabelecendo um ambiente propício para a otimização contínua.
  • Qualidade Externa: concentra-se na visão do cliente, consumidor ou usuário acerca dos produtos ou serviços que a empresa oferece. Ou seja, é, essencialmente, a experiência do cliente em sua interação com a organização, e é pensada de forma a suprir as necessidades e expectativas dos consumidores finais, afetando diretamente a satisfação e a fidelidade desse grupo.

A interseção as duas cria um ambiente propício para o alcance do êxito do sistema de gestão e, por consequência, da excelência empresarial.

Objetivos e Princípios

Como delineado, o objetivo principal de uma Política de Qualidade seria, em suma, estabelecer o compromisso da organização em fornecer produtos ou serviços de alta qualidade. Por meio dessa Política, a empresa estabelece uma direção bem definida para canalizar seus esforços de melhoria contínua.

Dentro da estrutura da organização, entre colaboradores e setores, os objetivos de uma Política de Qualidade poderiam ser dispostos da seguinte maneira:

  • Estabelecer critérios de excelência que devem ser alcançados e preservados, assegurando a conformidade com os requisitos estipulados pelos clientes e pela legislação vigente e aplicável.
  • Difundir a relevância da qualidade por toda a organização, engajando cada colaborador na busca por aprimoramentos contínuos.
  • Garantir a consistência e controle dos processos empresariais, visando assegurar a qualidade dos produtos ou serviços entregues.
  • Cultivar uma atmosfera de excelência na empresa, fomentando a responsabilidade e o comprometimento com a qualidade em todos os níveis organizacionais.
  • Oferecer uma base para a avaliação do desempenho organizacional acerca da qualidade, além de servir como fundamento para a revisão do sistema de gestão da qualidade em busca de melhorias contínuas.

Como elaborar e implantar uma boa Política de Qualidade

A Política da qualidade é a expressão prática do comprometimento da Alta Direção com os padrões de qualidade. A ISO 9001 oferece direcionamento para a elaboração de uma Política de Qualidade, e, de forma simplificada, a conduta deve ser objetiva, concisa e facilmente compreensível, para que possa ser internalizada e mantida em foco por todos os funcionários e outras partes interessadas da organização.

Embora possa haver variações na estrutura e no conteúdo de acordo com a natureza e tamanho da organização, geralmente uma Política de Qualidade deve conter os seguintes elementos:

  • Declaração de compromisso: uma declaração que descreve o compromisso da organização em fornecer produtos ou serviços de alta qualidade.
  • Objetivos de qualidade: descrição dos objetivos gerais que a organização busca alcançar em relação à qualidade.
  • Responsabilidades: atribuição de responsabilidades bem definidas para garantir que a Política de Qualidade seja implementada e mantida em todos os níveis.
  • Comunicação: a necessidade de comunicação eficaz em todos os níveis da organização, para garantir que a Política de Qualidade seja entendida e implementada corretamente.
  • Melhoria contínua: compromisso em buscar continuamente melhorias na qualidade.
  • Conformidade: o compromisso da organização em cumprir os requisitos legais e regulatórios aplicáveis em relação à qualidade.
  • Envolvimento do cliente: o reconhecimento da importância do envolvimento do cliente na busca pela qualidade e na satisfação do público.
  • Compromisso com a qualidade: o compromisso da organização com a qualidade em todos os aspectos de suas atividades e operações.

Para tal, a ISO 9001 fornece algumas direções para a elaboração de uma Política de Qualidade alinhada aos princípios propostos, que, de acordo com o requisito 5.2.1 da ISO 9001:2015, são:

  1. Seja apropriada ao propósito e ao contexto da organização e apoie seu direcionamento estratégico;
  2. Proveja uma estrutura para o estabelecimento dos objetivos da qualidade;
  3. Inclua um comprometimento em satisfazer requisitos aplicáveis;
  4. Inclua um comprometimento com a melhoria continua do sistema de gestão da qualidade.

Assim, a Política de Qualidade deve ser revisada e atualizada regularmente para garantir que continue sendo relevante e adequada às necessidades da organização.

Importante também compreender que a Política e seus detalhes devem, mesmo que seguindo uma orientação, ser personalizados, se adequando à realidade de cada organização, o que torna tangível e realista sua implementação e manutenção. O procedimento de fiscalização, nesse sentido, também é distinto para cada negócio, desencorajando ainda mais a simples cópia de uma Política de Qualidade de outra organização.

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Benefícios da adoção e implementação de uma Política de Qualidade

A implementação e adesão a uma Política de Qualidade eficiente proporciona uma variedade de benefícios significativos. Ao seguir rigorosamente essa política, a empresa não apenas aprimora a satisfação de seus clientes e públicos interessados, mas também eleva a eficiência e eficácia operacional. Além disso, essa abordagem cuidadosa permite que a organização alcance e mantenha a conformidade com as normas e requisitos regulatórios aplicáveis, estabelecendo um padrão de excelência que impacta positivamente todas as áreas do negócio.

Em síntese, a Política de Qualidade é um elemento crucial para o êxito organizacional e a implementação de um sistema de gestão de qualidade eficaz, superando o status de um mero conjunto de documentos. Ela representa o comprometimento da empresa com a satisfação do público, excelência e melhoria contínua, delineando padrões que permeiam todos os processos e atividades.

Ao estabelecer critérios de qualidade, promover uma cultura de responsabilidade e engajamento, e proporcionar uma estrutura para avaliação e aprimoramento contínuos, a Política de Qualidade se torna um guia para a organização em direção à satisfação dos clientes, à conformidade regulatória e ao constante aperfeiçoamento. Sua eficácia está intrinsecamente ligada à sua incorporação nos valores e práticas diárias, moldando a identidade da empresa e assegurando que a busca incessante pela qualidade seja um compromisso compartilhado por todos os membros da organização.

Assim, ao compreender, assimilar e aplicar os princípios da Política de Qualidade, as empresas não apenas atendem aos requisitos normativos, mas também cultivam um ambiente propício para a inovação, a confiança do cliente e o sucesso a longo prazo.

Amanda Ristov

Profissional da linguagem, produtiva e experiente, atuante em desenvolvimento e aperfeiçoamento de conteúdo.

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