O sonho de qualquer profissional da qualidade é acabar com todas as não conformidades nos processos que ele gerencia. Infelizmente, algumas situações fogem do controle e, por diferentes motivos, os processos não ocorrem da maneira planejada – gerando essas não conformidades. O primeiro passo para lidar com essas inconformidades, prevenindo que elas aconteçam novamente, é usando um documento essencial: o relatório de não conformidades.
Neste artigo, vamos explorar a importância desse documento, seus principais objetivos e como fazer um relatório de não conformidades eficiente.
O que é um relatório de não conformidades?
O relatório de não conformidades (RNC) é um documento que registra toda e qualquer ocorrência em desacordo com as normas, procedimentos ou requisitos exigidos. Nesse sentido, essas não conformidades podem ocorrer em diferentes áreas, como processos de produção, atendimento ao cliente, gestão de qualidade e outras.
Esse relatório desempenha um papel fundamental na gestão da qualidade, uma vez que ele permite o registro e o acompanhamento sistemático das não conformidades. Assim, será possível monitorar as características primordiais dessas inconformidades, como a data que ele ocorreu e suas prováveis causas, traçando um plano de ação para lidar com o problema.
Dessa forma, o relatório serve como base para a implementação de ações corretivas eficazes, visando solucionar os problemas identificados e organizar o setor e os colaboradores de forma a impedir que a ocorrência inconforme volte a acontecer.
Como fazer um relatório de não conformidades?
Fazer um relatório de não conformidades não precisa ser uma tarefa difícil. O importante é que os responsáveis por sua elaboração saibam que quanto mais detalhado o documento for, melhor. Fazer uma descrição completa, com todos os elementos mapeáveis da inconformidade, é o caminho para criar futuros planejamentos estratégicos e planos de ação que consigam esses eventos não conformes.
Nesse sentido, não existe uma forma fechada de se fazer um relatório de não conformidades. Os elementos próprios de cada um variam de acordo com as necessidades da empresa. Entretanto, existem 3 itens essenciais para todo RNC:
- Descrição da não conformidade;
- Plano de ação corretivo;
- Monitoramento dos resultados.
Dessa forma, podemos dividir a construção do relatório de não conformidade em quatro passos:
01. Identifique a não conformidade:
A primeira etapa para elaborar um relatório de não conformidades é identificar e descrever detalhamento a não conformidade em questão. Para isso, será preciso coletar as informações para o caso, como:
- A natureza do problema;
- O local e o setor da empresa onde ocorreu;
- A data e a hora que o problema ocorreu;
- As pessoas envolvidas no caso;
- Outros dados pertinentes.
É importante ser específico e objetivo na descrição, destacando claramente o que não está de acordo com as normas ou padrões estabelecidos. Dessa forma, quanto mais detalhada for uma identificação da não conformidade, mais eficazes serão as ações corretivas subsequentes.
02. Análise e investigação da não conformidade
Após identificar e detalhar a não conformidade, a próxima etapa é realizar uma análise aprofundada da ocorrência. Essa etapa envolve investigar as possíveis causas raízes do problema, avaliando seu impacto nos processos, produtos ou serviços da organização.
A fase de análise pede a aplicação de outras ferramentas de gestão, que servem justamente para chegar na causa raiz do problema. Existem diversas técnicas e ferramentas específicas para esse fim, como o Diagrama de Ishikawa, o Diagrama de Pareto, os 5 Porquês e outras.
Essas ferramentas são importantes pois auxiliam na identificação das causas subjacentes e ajudam a direcionar as ações corretivas de maneira mais eficiente.
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03. Crie planos de ação corretivos e preventivos
A terceira etapa consiste em definir e implementar ações corretivas e preventivas. Sabendo quais são as causas raízes das inconformidades, será possível estabelecer medidas que solucionem os problemas identificados, evitando que eles sejam recorrentes no futuro.
Nesse sentido, para que os planos de ação sejam realmente efetivos, é necessário que a análise anterior tenha sido feita com excelência. Além disso, é preciso conhecer a principal diferença entre planos de ação corretivos e planos de ação preventivos:
- Ação corretiva: deve ser direcionada para tratar as causas raiz da não conformidade, corrigindo o problema em si. Dessa forma, elas terão um efeito rápido no tratamento da ocorrência, solucionando o problema naquele momento, mas não para sempre.
- Ação preventiva: as ações preventivas visam eliminar as possíveis fontes de não conformidades (as causas raízes), efetivamente dos processos e sistemas existentes. Nesse sentido, elas agem a longo prazo e seus efeitos só irão aparecer depois de um certo tempo. O principal objetivo é acabar com as inconformidades, prevenindo a empresa do problema em questão.
Portanto, é fundamental que as ações sejam claramente descritas, com prazos definidos e responsáveis
04. Documente todo o processo
A última etapa do processo é o registro e o arquivamento adequado do relatório de não conformidades. Esse documento deve ser mantido de forma organizada e acessível, possibilitando consultas futuras e servindo como referência para análises de tendências e identificação de áreas de melhoria contínua.
É importante ressaltar que a utilização de um sistema de gestão da qualidade para o acompanhamento do documento pode facilitar o processo de registro, análise e acompanhamento das não conformidades, proporcionando maior agilidade e eficiência.
Extra: Referências no relatório de não conformidade
Algumas empresas pedem que o relatório de não conformidade tenha uma referência. Como as inconformidade geralmente são ocorrências que fogem aos requisitos de normas ou legislações específicas, é interessante colocar qual foi a norma vilipendiada e sua especificidade.
A referência serve, acima de tudo, para guiar a equipe na definição de um plano de ação preventivo, com um planejamento que prevê as diretrizes pedidas na norma em questão. Além disso, essa é uma forma de acompanhar os regulamentos que precisam de maior atenção nos procedimentos da empresa.
Exemplo de um relatório de não conformidades
Imagine o seguinte cenário hipotético: uma empresa de comércio eletrônico chamada MegaDoc nota um problema recorrência na entrega dos pedidos. Os analistas perceberam que atrasos constantes na entrega dos pedidos.
Para lidar com a situação, a equipe fez um relatório de não conformidade, chegando aos seguintes resultados:
01. Identificando a não conformidade:
No dia 01 de setembro de 2024, constatou-se que diversos pedidos realizados pelos clientes apresentaram atrasos na entrega. O prazo estipulado era de 3 dias úteis, porém, alguns dos pedidos foram entregues com até 7 dias de atraso.
Detalhando a inconformidade, descobriram que os responsáveis pelo atraso estava entre os setores de estoque e expedição.
02. Analisando e investigando a inconformidade:
Após a identificação da não conformidade, realiza-se uma análise para identificar as causas desse atraso. Foi constatado que as principais causas eram problemas logísticos e falta de comunicação entre os setores identificados no detalhamento da não conformidade (área de estoque e área de expedição).
03. Criando ações corretivas e preventivas
Com base na análise realizada, algumas ações foram definidas e implementadas para solucionar o problema e evitar futuros atrasos na entrega de pedidos:
Melhoria do sistema de gestão de estoque, com atualização em tempo real das informações de disponibilidade de produtos.
Aprimoramento da comunicação entre os setores de estoque e expedição, estabelecendo um fluxo claro de informações sobre pedidos prontos para envio.
Contratação de pessoal adicional na equipe de expedição para lidar com o aumento da demanda.
04. Registrando e arquivando o relatório de não conformidade
Após seu preenchimento, o relatório de não conformidade foi registrado e seu arquivo controlado, com todas as informações relevantes sobre a ocorrência, análise e ações corretivas realizadas. Ele ficará disponível para futuras consultas e análises de desempenho.
Após a implementação dessas ações, a empresa MegaDoc observou uma redução significativa nos atrasos na entrega de pedidos, ocorrido em maior satisfação dos clientes e fortalecimento da recepção da marca.
Esse exemplo ilustra como um Relatório de Não Conformidades pode ser aplicado de maneira simples para solucionar problemas específicos dentro de uma organização. Através da identificação clara das não conformidades, análise aprofundada, implementação de ações corretivas e registro adequado, a empresa foi capaz de melhorar seus processos e garantir a conformidade com as expectativas dos clientes.
Resumo sobre o relatório de não conformidades
O relatório de não conformidades desempenha um papel essencial na gestão da qualidade, permitindo uma identificação, análise e solução de problemas que impactam a conformidade dos processos e produtos de uma organização.
Dessa forma, ao adotar uma abordagem sistemática para lidar com o não compliance, as empresas podem melhorar continuamente seus processos, cumprindo com as normas e com os requisitos exigidos e, assim, fornecendo produtos e serviços de maior qualidade aos clientes.
Portanto, ao implementar o relatório de não conformidades como parte integrante do sistema de gestão da qualidade, as organizações estão dando um passo importante em direção à excelência operacional e à busca contínua pela satisfação do cliente.
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