Gestão da Qualidade Total ou TQM: o que é e como aplicar

A Gestão da Qualidade Total (GQT), do inglês Total Quality Management – TQM, no cenário dos sistemas de gestão, representa um conjunto de práticas e procedimentos enfocando e eficiência global de uma organização e tendo como objetivo a satisfação dos públicos de interesse (tanto externo quanto interno). É uma abordagem abrangente que transcende processos e áreas específicas, envolvendo todos os setores da empresa em um esforço conjunto para atingir a qualidade ideal. Seja na produção de bens ou na oferta de serviços, a qualidade é um fator diferenciador e até determinante.

Suas origens remontam à década de 1930, quando Walter Shewhart introduziu os fundamentos estatísticos da metodologia. Desde então, a GQT tem evoluído, impulsionada por contribuições contínuas na administração empresarial. Em um contexto global marcado por volatilidade, incerteza, complexidade e ambiguidade (VUCA, sigla no inglês), a GQT assume uma posição central para as empresas que buscam não apenas sobreviver, mas prosperar. Assim, ao implementar ferramentas de controle e gestão de qualidade, as organizações se armam com a capacidade de aprimoramento contínuo e, consequentemente, perenidade. Nesse sentido, a busca pela excelência não é apenas uma estratégia, mas uma necessidade inegociável nos mercados contemporâneos.

Entendendo o que é Gestão de Qualidade Total

A Gestão da Qualidade Total (GQT) representa uma abordagem estratégica focada na consciência e aprimoramento contínuo dos procedimentos organizacionais, de forma macro. Desenvolvida por renomados pensadores como W. Edwards Deming, Armand V. Feigenbaum e Joseph M. Juran, essa filosofia visa atingir a satisfação dos clientes e objetivos operacionais da organização, mobilizando tudo e todos no processo.

O conceito de Qualidade Total, advindo da união de três fatores (Qualidade, Custos e Prazos), destaca a busca por eficiência, realizando melhorias significativas utilizando menos recursos. Com ênfase na melhoria planejada e na mobilização de toda a organização, a GQT busca a excelência em três fatores fundamentais: qualidade, custos e prazos. Essa abordagem, que se consolidou no Japão e repercutiu globalmente, tornou-se uma ferramenta vital para aprimorar processos, produtos e serviços de forma contínua, impulsionando a satisfação do cliente e alcançando objetivos operacionais.

No âmbito da Gestão da Qualidade Total, a transparência na comunicação interna é essencial. Todos os membros da organização, desde colaboradores até a alta cúpula, participam ativamente dos processos de melhoria, demonstrando foco e comprometimento.

Os princípios básicos norteadores da GQT sabidamente são:

• Enfoque no cliente;
• Liderança;
• Engajamento das pessoas evolvidas;
• Aprimoramento contínuo;
• Tomada de decisão amparada por dados e evidências substanciais;
• Abordagem por processos;
• Gestão dos relacionamentos com públicos interessados.

Como funciona a Gestão da Qualidade Total (TQM)

A Gestão da Qualidade Total (GQT) é mais do que uma ferramenta, é uma filosofia de trabalho que incorpora diversas técnicas, recursos e procedimentos relacionados à gestão, constituindo um amplo sistema de aperfeiçoamento. Ao adotar a GQT, as empresas têm a oportunidade de implementar soluções populares como just in time, análise de Pareto, Kaizen, benchmarking, ISO 9000, ciclo PDCA, etc. Essas práticas visam e conduzem a aprimorar continuamente os processos, produtos e serviços.

Mesmo que a adoção de um sistema de gestão implique em aderir a normas e procedimentos, não é obrigatória a adoção de uma certificação formal. No entanto, mesmo que não obrigatório, muitas empresas tendem a adotar famosas certificações como a ISO 9001 e a ISO 8402:1994, publicada pela International Organization for Standardization. Tais normas por garantir que uma empresa seja genuinamente orientada para a qualidade, conferindo-lhe a chancela necessária em todas as suas operações.

Por que e como implementar

A implementação da Gestão de Qualidade Total (GQT) é geralmente orientada por cinco parâmetros:

1. Seleção de recursos;
2. Ordenação;
3. Limpeza;
4. Bem-estar;
5. Autodisciplina;

Estes princípios, aliados aos métodos da GQT, formam um ciclo de qualidade. O processo inicia-se com a criação de uma equipe multidisciplinar responsável pela gestão de qualidade, estabelecimento de objetivos, indicadores de desempenho e capacitação dos colaboradores. Avaliações organizacionais, diagnósticos, propostas de melhoria e prevenção de problemas compõem as etapas seguintes. A busca contínua por aprimoramento e a ênfase na tomada de decisões baseada em fatos são fundamentais na GQT, promovendo benefícios como melhoria dos processos, otimização do atendimento ao cliente e maior eficiência na utilização de recursos financeiros.

A implementação da Gestão de Qualidade Total (GQT) é um processo orientado por etapas essenciais. Inicia-se com o planejamento estratégico, podendo ser utilizado o ciclo PDCA para antecipar, executar, verificar e ajustar as ações. O envolvimento de todos os colaboradores é crucial, exigindo engajamento, comunicação clara e compreensão dos objetivos da GQT. Definir indicadores de desempenho (KPIs), analisar resultados e realizar ajustes são passos fundamentais para medir a eficácia das ações implementadas. Para tal, a GQT requer transparência na comunicação e uma cultura organizacional voltada para a qualidade. A metodologia ágil, juntamente com métodos como 5S, podem ser adotados para a implementação da GQT, sendo essencial alinhar o método escolhido à realidade e necessidades específicas da empresa. Avaliar o desempenho por meio de KPIs é crucial para detectar áreas de melhoria e efetivar a GQT.

A relevância da Gestão de Qualidade Total (GQT) nos processos organizacionais reside em sua busca incessante por aprimoramento, gerando um ciclo de melhoria constante que beneficia clientes, funcionários, gestores, fornecedores e investidores. A tomada de decisões mais precisa, fundamentada em dados e análises, contribui para a redução de custos, aumento da produtividade e competitividade no mercado. A GQT visa também otimizar o atendimento ao cliente, proporcionando experiências satisfatórias e promovendo a fidelização. Sendo a melhoria dos processos um foco central, atinge-se uma produção mais eficiente e eficaz. Além disso, a GQT resulta em uma maior eficiência na utilização de recursos financeiros, reduzindo desperdícios e promovendo a sustentabilidade. Assim, a abordagem estratégica sistemática da GQT, integrando todos os processos e fatores da empresa, contribui para melhores resultados e facilita a previsão de medidas futuras.

Os 10 mandamentos da Qualidade Total

Princípios bem definidos orientam a aplicação da Qualidade Total, merecendo atenção especial. Destacamos, a seguir, 10 desses princípios, que, de tão importantes podem ser considerados “mandamentos”, conforme propostos por Chiavenato:

1. Priorizar a Satisfação do Cliente: colocar a satisfação do cliente como a principal meta, atendendo e superando suas expectativas;
2. Promover a Delegação: fomentar a delegação de responsabilidades, empoderando os membros da equipe para decisões e ações assertivas;
3. Fortalecer a Gerência: investir no desenvolvimento de habilidades gerenciais, garantindo uma liderança eficaz e alinhada aos objetivos organizacionais;
4. Buscar Melhoria Contínua: cultivar uma mentalidade de aprimoramento constante, identificando oportunidades de melhorias nos processos e operações;
5. Incentivar o Desenvolvimento das Pessoas: valorizar e investir no crescimento profissional e pessoal dos colaboradores, reconhecendo a importância do capital humano;
6. Estimular a Disseminação de Informações: promover uma cultura de transparência e compartilhamento de informações em todos os níveis da organização;
7. Não Aceitar Erros: evitar erros ao máximo, incentivando a prevenção e a busca por soluções eficazes;
8. Manter Constância de Propósitos: perseverar na busca dos objetivos e metas estabelecidos, mantendo a constância de propósitos mesmo diante de desafios;
9. Assegurar a Garantia de Qualidade: implementar práticas e processos que assegurem a qualidade em todos os produtos e serviços oferecidos;
10. Adotar a Gerência de Processos: enfatizar a importância da gestão eficaz dos processos, visando a eficiência operacional e a entrega de resultados consistentes.

Benefícios da Gestão da Qualidade Total (TQM)

A implementação da Gestão da Qualidade Total (TQM) oferece uma variedade de benefícios cruciais para o sucesso e o desenvolvimento sustentável das empresas. Primeiramente, como já mencionado, destaca-se o crescimento da satisfação dos clientes como um resultado direto da TQM. Ao adotar essa estratégia, a empresa se compromete a atender e superar as expectativas dos clientes, consolidando a confiança e lealdade do público-alvo. Além disso, a TQM impulsiona o aumento da produtividade, reduzindo os desperdícios e falhas na cadeia de produção e aprimorando continuamente os processos operacionais, resultando em melhorias significativas nos produtos e serviços oferecidos. Essa abordagem é eficaz e não apenas otimiza os custos, mas também possibilita o acesso a segmentos de mercado mais amplos de maneira mais eficiente.

Para a empresa, a implementação da TQM representa um passo assertivo em direção a uma maior rentabilidade. Ao eliminar desperdícios, erros e falhas na produção, a organização torna-se mais eficiente, resultando em uma gestão financeira mais saudável. Estudos corroboram a conexão entre a TQM e o aumento nos lucros, destacando que a qualidade total não apenas fortalece a lucratividade, mas também abre portas para a inovação. Ademais, a TQM contribui para a satisfação do cliente, um fator vital para o crescimento, pois clientes satisfeitos não apenas retornam, mas também recomendam e promovem um aumento da clientela.

A transformação digital incorporada à TQM impulsiona ainda mais a eficiência, permitindo processos mais fluidos, escaláveis e adaptáveis às demandas do mercado, promovendo a competitividade da organização. Em última análise, a TQM cria um ambiente de trabalho mais saudável, promovendo uma gestão colaborativa, diálogo aberto e uma cultura de feedback assertivo, além de abordar questões de Saúde e Segurança no Trabalho (SST), tornando o local de trabalho mais seguro e ergonômico. Assim, a TQM, com suas bases na metodologia 5S’s (seiri seiton, seiso, seiketsu e shitsuke), se revela uma ferramenta poderosa para elevar a qualidade e a eficácia global das operações empresariais.

Métodos e ferramentas mais conhecidos de Gestão de Qualidade Total

A Gestão de Qualidade Total (TQM) se vale de uma variedade de métodos e ferramentas para assegurar a melhoria contínua nas organizações.

Alguns exemplos notável dessas abordagens são:

• EFQM (European Foundation for Quality Management);
• 3M;
• MUDA / MURI / MURA;
• Lean 6 Sigma;
• VOC;
• Ciclo PDCA;
• Método 5S;
• Método dos 5 porquês;
• Diagrama de Pareto;
• Diagrama de Ishikawa.

Em síntese, a implementação da Gestão de Qualidade Total (TQM) é uma estratégia assertiva fundamental para empresas que buscam não apenas atender, mas superar as expectativas de seus clientes. Ao incorporá-la, as organizações podem não apenas otimizar seus processos internos, mas também promover uma cultura de melhoria contínua. A busca incessante pela satisfação do cliente, aliada à eliminação de desperdícios e à eficiência operacional, resulta em benefícios tangíveis, como maior rentabilidade, satisfação dos clientes, processos mais fluidos e uma posição mais competitiva no mercado.

Com a aplicação de ferramentas diversas, a Gestão de Qualidade Total oferece uma abordagem holística e sistemática para aprimorar os processos e atingir a excelência operacional, promovendo não apenas o sucesso a curto prazo, mas também a sustentabilidade a longo prazo das organizações no cenário empresarial.