A Gestão da Qualidade Total (GQT), do inglês Total Quality Management (TQM), no cenário dos sistemas de gestão, representa um conjunto de práticas e procedimentos com foco na eficiência global de uma organização. Nesse sentido, ela tem como objetivo a satisfação dos públicos de interesse (tanto externo quanto interno) da empresa.
Assim, ela é uma abordagem abrangente que transcende processos e áreas específicas, envolvendo todos os setores da empresa em um esforço conjunto para atingir a qualidade ideal. Seja na produção de bens ou na oferta de serviços, a qualidade é um fator diferenciador e até determinante para o sucesso e crescimento de uma empresa.
O que é Gestão da Qualidade Total?
A Gestão da Qualidade Total (GQT) representa uma abordagem estratégica focada na consciência e aprimoramento contínuo dos procedimentos organizacionais, de forma macro. Ela foi desenvolvida por renomados pensadores como W. Edwards Deming, Armand V. Feigenbaum e Joseph M. Juran, e é uma filosofia que visa atingir a satisfação dos clientes e objetivos operacionais da organização, mobilizando tudo e todos no processo.
Suas origens remontam à década de 1930, quando Walter Shewhart introduziu os fundamentos estatísticos da metodologia. Desde então, a GQT tem evoluído, impulsionada por contribuições contínuas na administração empresarial. Em um contexto global marcado por volatilidade, incerteza, complexidade e ambiguidade (VUCA, sigla no inglês), a GQT assume uma posição central para as empresas que buscam não apenas sobreviver, mas prosperar.
Assim, ao implementar ferramentas de controle e gestão de qualidade, as organizações se armam com a capacidade de aprimoramento contínuo e, consequentemente, perenidade. Dessa forma, a busca pela excelência não é apenas uma estratégia, mas uma necessidade inegociável nos mercados contemporâneos.
Os sete princípios da Gestão da Qualidade Total:
Os princípios básicos norteadores da GQT sabidamente são:
- Enfoque no cliente;
- Liderança;
- Engajamento das pessoas envolvidas;
- Melhoria contínua;
- Tomada de decisão amparada por dados e evidências substanciais;
- Abordagem por processos;
- Gestão dos relacionamentos com públicos interessados.
O conceito de Qualidade Total, advindo da união de três fatores (Qualidade, Custos e Prazos), destaca a busca por eficiência, realizando melhorias significativas utilizando menos recursos. Com ênfase na melhoria planejada e na mobilização de toda a organização, a GQT busca a excelência em três fatores fundamentais: qualidade, custos e prazos.
Essa abordagem, que se consolidou no Japão e repercutiu globalmente, tornou-se uma ferramenta vital para aprimorar processos, produtos e serviços de forma contínua, impulsionando a satisfação do cliente e alcançando objetivos operacionais.
No âmbito da Gestão da Qualidade Total, a transparência na comunicação interna é essencial. Todos os membros da organização, desde colaboradores até a alta cúpula, participam ativamente dos processos de melhoria, demonstrando foco e comprometimento.
Como funciona a Gestão da Qualidade Total (TQM)?
A Gestão da Qualidade Total (GQT) é mais do que uma ferramenta, é uma filosofia de trabalho que incorpora diversas técnicas, recursos e procedimentos relacionados à gestão, constituindo um amplo sistema de aperfeiçoamento.
Ao adotar a GQT, as empresas têm a oportunidade de implementar soluções populares como just in time, Análise de Pareto, Kaizen, benchmarking, ISO 9000, ciclo PDCA, etc. Essas práticas visam e conduzem a aprimorar continuamente os processos, produtos e serviços.
Mesmo que a adoção de um sistema de gestão implique em aderir a normas e procedimentos, o GQT não obriga a empresa ter uma certificação formal. No entanto, mesmo que não obrigatório, muitas empresas tendem a adotar famosas certificações como a ISO 9001 e a ISO 8402:1994, publicada pela International Organization for Standardization. Tais normas por garantir que uma empresa seja genuinamente orientada para a qualidade, conferindo-lhe a chancela necessária em todas as suas operações.
Como aplicar a Gestão da Qualidade Total?
A implementação da Gestão de Qualidade Total (GQT) é geralmente orientada por cinco passos básicos:
01. Seleção de recursos:
O processo inicia-se com a criação de uma equipe multidisciplinar responsável pela gestão de qualidade. Nesse sentido, os membros do time devem fazer um levantamento de todos os recursos que serão necessários, assim como um planejamento que abranja itens como:
- O estabelecimento de objetivos;
- Indicadores de desempenho (KPIs) a serem usados;
- Capacitação dos colaboradores.
No momento do planejamento estratégico, o ciclo PDCA é uma ferramenta que ajuda bastante. O método é ótimo para antecipar, executar, verificar e ajustar as ações. Além disso, o envolvimento de todos os colaboradores é crucial, exigindo engajamento, comunicação clara e compreensão dos objetivos da GQT.
02. Ordenação:
A segunda fase, que é a de ordenação, é um momento para o time da Gestão da Qualidade Total usar ferramentas de gestão da qualidade para ter avaliações organizacionais, diagnósticos, propostas de melhoria e prevenção de problemas.
03. Limpeza:
A etapa de limpeza serve para acabar com os desperdícios da empresa. Existem diversos recursos disponíveis que os colaboradores não usam, não sabem da existência ou que simplesmente não possuem mais serventia. Nesse sentido, essa é uma etapa para definir a prioridade dos processos, produtos e materiais usados, com o intuito de enxugar os procedimentos o máximo possível.
04. Bem-estar:
A questão do bem-estar está intimamente relacionada com proporcionar aos colaboradores um ambiente de trabalho que faça com que eles se sintam engajados, interessados e tenham todos os recursos necessários para um serviço excepcional. Dentro das empresas, o bem-estar organizacional é capaz de gerar resultados surpreendentes.
05: Autodisciplina:
Muitos dos pensadores que tratam sobre GQT afirmam que a melhor forma de liderança é a liderança vertical. Por isso, é interessante trabalhar, dentro do GQT, a autodisciplina. Assim, todos os colaboradores saberão suas funções, os processos que lhes são de responsáveis e, consequentemente, conseguirão entregar os melhores resultados possíveis.
Os métodos da Gestão da Qualidade Total, aliados aos princípios da GQT, formam um ciclo de qualidade completo. Assim, é interessante considerar que a busca contínua por aprimoramento e a ênfase na tomada de decisões baseada em fatos são fundamentais na GQT, promovendo benefícios como melhoria dos processos, otimização do atendimento ao cliente e maior eficiência na utilização de recursos financeiros.
Qual a importância da Gestão da Qualidade Total (GQT)?
A filosofia da GQT é bem interessante, entretanto, ainda assim, muitos profissionais ainda se perguntam: Por que fazer uma Gestão da Qualidade Total em meu negócio? Bom, a principal relevância da GQT nos processos organizacionais reside em sua busca incessante por aprimoramento, gerando um ciclo de melhoria constante que beneficia clientes, funcionários, gestores, fornecedores e investidores.
Assim, tomada de decisões mais precisa, fundamentada em dados e análises, contribui para a redução de custos, aumento da produtividade e competitividade no mercado. Portanto, a GQT visa também otimizar o atendimento ao cliente, proporcionando experiências satisfatórias e promovendo a fidelização.
Sendo a melhoria dos processos um foco central, atinge-se uma produção mais eficiente e eficaz. Além disso, a GQT resulta em uma maior eficiência na utilização de recursos financeiros, reduzindo desperdícios e promovendo a sustentabilidade. Dessa forma, a abordagem estratégica sistemática da GQT, integrando todos os processos e fatores da empresa, contribui para melhores resultados e facilita a previsão de medidas futuras.
Os 10 mandamentos da Qualidade Total
Princípios bem definidos orientam a aplicação da Qualidade Total, merecendo atenção especial. Destacamos, a seguir, 10 desses princípios, que, de tão importantes podem ser considerados “mandamentos”, conforme propostos por Chiavenato:
- Priorizar a Satisfação do Cliente: colocar a satisfação do cliente como a principal meta, atendendo e superando suas expectativas;
- Promover a Delegação: fomentar a delegação de responsabilidades, empoderando os membros da equipe para decisões e ações assertivas;
- Fortalecer a Gerência: investir no desenvolvimento de habilidades gerenciais, garantindo uma liderança eficaz e alinhada aos objetivos organizacionais;
- Buscar Melhoria Contínua: cultivar uma mentalidade de aprimoramento constante, identificando oportunidades de melhorias nos processos e operações;
- Incentivar o Desenvolvimento das Pessoas: valorizar e investir no crescimento profissional e pessoal dos colaboradores, reconhecendo a importância do capital humano;
- Estimular a Disseminação de Informações: promover uma cultura de transparência e compartilhamento de informações em todos os níveis da organização;
- Não Aceitar Erros: evitar erros ao máximo, incentivando a prevenção e a busca por soluções eficazes;
- Manter Constância de Propósitos: perseverar na busca dos objetivos e metas estabelecidos, mantendo a constância de propósitos mesmo diante de desafios;
- Assegurar a Garantia de Qualidade: implementar práticas e processos que assegurem a qualidade em todos os produtos e serviços oferecidos;
- Adotar a Gerência de Processos: enfatizar a importância da gestão eficaz dos processos, visando a eficiência operacional e a entrega de resultados consistentes.
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Benefícios da Gestão da Qualidade Total (GQT)
A implementação da Gestão da Qualidade Total (GQT) oferece uma variedade de benefícios cruciais para o sucesso e o desenvolvimento sustentável das empresas. Primeiramente, como já mencionado, destaca-se o crescimento da satisfação dos clientes como um resultado direto da TQM.
Além disso, ao adotar essa estratégia, a empresa se compromete a:
- Atender e superar as expectativas dos clientes, consolidando a confiança e lealdade do público-alvo;
- Impulsionar o aumento da produtividade, reduzindo os desperdícios e falhas na cadeia de produção;
- Aprimorar continuamente os processos operacionais, resultando em melhorias significativas nos produtos e serviços oferecidos.
Essa abordagem é eficaz e não apenas otimiza os custos, mas também possibilita o acesso a segmentos de mercado mais amplos de maneira mais eficiente. Dessa forma, para a empresa, a implementação da TQM representa um passo assertivo em direção a uma maior rentabilidade. Assim, as principais vantagens da GQT são:
- Eliminação de desperdícios, erros e falhas na produção, fazendo com que a organização se torne mais eficiente;
- Gestão financeira mais saudável e consequente aumento nos lucros;
- Maiores margens para ações inovadoras;
- Aumento da satisfação do cliente, que é um fator vital para o crescimento da empresa;
- Transformação digital;
- Processos mais fluído, escaláveis e adaptáveis às demandas do mercado;
- Organização mais competitiva;
- Ambiente de trabalho mais saudável, com uma gestão horizontal colaborativa, diálogo aberto e cultura de feedback assertivo;
- Colaboração com as questões de Saúde e Segurança no Trabalho (SST), tornando o ambiente de trabalho mais seguro e ergonômico;
Métodos e ferramentas mais conhecidos de Gestão de Qualidade Total
A Gestão de Qualidade Total (GQT) se vale de uma variedade de métodos e ferramentas para assegurar a melhoria contínua nas organizações. Dessa forma, alguns exemplos notável dessas abordagens são:
- EFQM (European Foundation for Quality Management);
- 3M;
- MUDA / MURI / MURA;
- Lean 6 Sigma;
- VOC;
- Ciclo PDCA;
- Método 5S;
- Método dos 5 porquês;
- Diagrama de Pareto;
- Diagrama de Ishikawa.
Resumo de Gestão da Qualidade Total GQT):
Em síntese, a implementação da Gestão da Qualidade Total (GQT) é uma estratégia assertiva fundamental para empresas que buscam não apenas atender, mas superar as expectativas de seus clientes. Ao incorporá-la, as organizações podem não apenas otimizar seus processos internos, mas também promover uma cultura de melhoria contínua.
A busca incessante pela satisfação do cliente, aliada à eliminação de desperdícios e à eficiência operacional, resulta em benefícios tangíveis, como maior rentabilidade, satisfação dos clientes, processos mais fluidos e uma posição mais competitiva no mercado.
Com a aplicação de ferramentas diversas, a Gestão da Qualidade Total oferece uma abordagem holística e sistemática para aprimorar os processos e atingir a excelência operacional, promovendo não apenas o sucesso a curto prazo, mas também a sustentabilidade a longo prazo das organizações no cenário empresarial.
A Gestão da Qualidade Total exige um bom Software de Gestão da Qualidade!
A GQT é uma filosofia que demanda uma visão integrada do negócio e de seus procedimentos. Gerenciar tantos processos (com organização de documentos, separação de demandas, registros de conformidades com normas importantes), é um trabalho que é praticamente impossível de se realizar sem um sistema que automatize as tarefas.
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