A Gestão da Qualidade em Saúde tem figurado como uma resposta à crescente necessidade de promover ambientes hospitalares e clínicos mais organizados, humanizados e saudáveis. Definida como qualquer atividade voltada para dirigir e controlar uma organização, com o propósito de aprimorar os produtos e/ou serviços disponibilizados, seu objetivo central é assegurar a satisfação do cliente, superando suas expectativas ao suprir suas necessidades.
No contexto nacional, a gestão de qualidade ganhou impulso a partir dos anos 1990, bem como as normas ISO 9000 e o Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade, do Governo Federal, levando as empresas a compreenderem a importância da melhoria contínua de forma global, desde novos procedimentos até conduta e formas de interação com seus públicos. No universo específico da gestão da qualidade em saúde, se destaca um conjunto de condutas normativas que não apenas busca otimizar os cuidados abrangentes com a saúde, mas também humanizar e aprimorar a eficiência administrativa e a organização dos processos como um todo.
Gestão da Qualidade em Saúde: o que é e qual a importância
A Gestão da Qualidade em Saúde constitui um conjunto amplo de normas que têm como objetivo aprimorar continuamente certas operações em organizações e instituições da área da saúde, visando à entrega de serviços de excelência. Tal técnica não se limita a otimizar os processos administrativos, mas também intenciona elevar a qualidade do atendimento clínico, proporcionando uma assistência responsável e eficiente. Essa abordagem tem como principal objetivo a satisfação do paciente, reconhecendo que a qualidade dos cuidados médicos é inseparável da experiência humanizada proporcionada durante todo o processo.
A importância da gestão da qualidade nos serviços de saúde transcende a eficiência operacional, estendendo-se à capacidade de atender às expectativas dos pacientes e superar os desafios emergentes, como evidenciado durante períodos críticos, como pandemias. Além de adotar as melhores práticas baseadas em evidências médicas, a humanização do cuidado é uma pedra angular para as organizações adeptas da metodologia. Isso implica em considerar não apenas a dimensão técnica e pragmática, mas também as necessidades emocionais e psicológicas dos pacientes, de modo que a prestação de serviços vai além da mera excelência técnica, sendo também uma filosofia de conduta.
Ao implementar práticas de gestão da qualidade também nessa área, os profissionais da saúde podem assim criar, para si e seus clientes/pacientes, um ambiente que valoriza a satisfação e segurança. Através da padronização dos processos e enfocar a satisfação e segurança dos pacientes, essas instituições conseguem identificar falhas, oportunidades de melhoria, desenvolver estratégias para elevar a eficiência como um todo, bem como estabelecer um padrão mais elevado de serviços que reflete uma abordagem holística e centrada no paciente, extrapolando o mero cumprimento de requisitos regulatórios.
Como funciona a Gestão de Qualidade na prática
A Gestão de Qualidade em Saúde opera de maneira global, desde o agendamento de consultas até a conclusão do tratamento, considerando todos os aspectos que compõem a experiência do paciente. Para garantir uma boa experiência, uma coordenação eficaz de processos é essencial, envolvendo também setores como cozinha, lavanderia, estoque, transporte e armazenamento hospitalar de medicamentos. Essa conduta holística busca criar uma sinergia entre os diferentes elementos, garantindo o alcance do objetivo da metodologia.
A avaliação da qualidade de serviço em instituições de saúde é um desafio, dada sua natureza subjetiva. Monitorar a percepção do paciente e estabelecer índices razoáveis são passos importantes nesse processo (tais como satisfação dos pacientes, média de permanência hospitalar, eventos adversos na rotina da instituição e taxa de reinternação). Por isso, a manutenção de padrões de qualidade, especialmente em redes com várias filiais, demanda uma gestão atenta a, num geral, quatro pilares:
- Mapeamento de processos;
- Definição de indicadores de desempenho;
- Aplicação de gestão de riscos;
- Automação e tecnologia.
No contexto do mapeamento de processos, a identificação e documentação de todas as etapas de procedimentos são essenciais para encontrar oportunidades de melhoria. A definição de indicadores proporciona uma base confiável para metas e decisões. A gestão de riscos, destacada por exemplo, pela recente pandemia, enfatiza a importância de planos de ação preventivos. Por fim, a automação e tecnologia são aliadas essenciais, proporcionando diagnósticos mais rápidos, exames mais precisos e processos mais eficientes, contribuindo para a excelência na Gestão de Qualidade em Saúde.
Princípios e boas práticas da Gestão de Qualidade em Saúde
A busca pela melhoria contínua na área da saúde é norteada por princípios fundamentais e boas práticas na gestão de qualidade. Um desses princípios cruciais é o uso de sistemas e processos eficientes. Nesse sentido, é interessante a sistematização de atividades, especialmente aquelas relacionadas ao bem-estar do paciente. Assim, a padronização de processos, por meio de ferramentas como o Procedimento Operacional Padrão (POP), é essencial para evitar despesas desnecessárias, minimizar desperdícios de materiais e garantir a execução adequada de procedimentos. O comprometimento da equipe, aliado a atualizações e treinamentos periódicos, é fundamental para alcançar a melhoria contínua no ambiente de saúde.
Outro princípio essencial é o foco no paciente. Como mencionado, a gestão da qualidade na saúde vai além de lidar com problemas e não conformidades, ela busca satisfazer as necessidades e expectativas do paciente.
Proporcionar qualidade no atendimento não só assegura a tranquilidade do paciente, mas também contribui para sua fidelização. O impacto positivo de procedimentos seguidos adequadamente e o cuidado em atender às expectativas do paciente criam uma impressão favorável da instituição de saúde. Por outro lado, a falta de controle nos registros ou instrução inadequada para exames pode gerar desconfiança e insatisfação, afetando a imagem da clínica ou hospital e, consequentemente, a assiduidade da sua clientela. Esse aspecto requer atenção especial na gestão do consultório, devido à subjetividade, uma vez que a percepção do paciente acerca da qualidade do atendimento que o fará retornar, ou não.
A orientação para dados é um terceiro princípio crucial na busca pela melhoria contínua. Definir e monitorar indicadores-chave de desempenho (KPIs) permite uma compreensão precisa das áreas que necessitam de aprimoramento. Por exemplo, ao mensurar a satisfação dos pacientes e identificar um indicador abaixo da meta, a organização pode analisar a causa raiz, desenvolver planos de ação e investir em ações corretivas e preventivas. A orientação para dados possibilita uma tomada de decisão mais assertiva, transformando indicadores em informações valiosas para aprimorar continuamente os serviços de saúde, garantindo não apenas a satisfação dos atuais pacientes, mas também a atração de futuros clientes.
Como realizar uma boa gestão de qualidade
Realizar uma gestão de qualidade eficaz em saúde para sua clínica envolve um compromisso com a melhoria contínua dos processos, assegurando padrões de excelência estabelecidos pelos órgãos reguladores e proporcionando assistência qualificada ao paciente para garantir a aceitabilidade dos serviços oferecidos. Nesse contexto, a tecnologia atua como uma facilitadora fundamental, desempenhando um papel crucial no monitoramento das ações de gestão da qualidade e na promoção de um alinhamento mais estreito entre gestores e a equipe técnica.
A integração de automação e tecnologia na gestão da qualidade em saúde oferece uma gama de ferramentas e soluções que contribuem para aprimorar a qualidade assistencial e a eficiência operacional. Combinar a tecnologia com o compromisso com o bem-estar dos pacientes pode ser um diferencial decisivo, sendo possível acelerar diagnósticos e resultados de exames, proporcionar um atendimento mais humanizado e tornar a experiência dos pacientes o mais confortável possível. A implementação de softwares de gestão, focados em automatizar tarefas administrativas, desde as financeiras até as fiscais, também é um exemplo prático de como a tecnologia pode colaborar no estabelecimento da excelência na gestão de qualidade na área da saúde.
Benefícios da implementação de uma gestão de qualidade nesta área
A gestão da qualidade em saúde oferece benefícios generalizados, desde o agendamento de consultas até o atendimento pós-consulta. A qualidade é um benefício inegável, sendo essencial não apenas no contexto do atendimento médico, mas em todas as áreas da vida. Na saúde, contudo, essa tarefa nem sempre é simples, pois inclui a promoção da imagem da clínica, aumento da satisfação dos pacientes, mudança do foco corretivo para o preventivo, criação de uma equipe mobilizada em torno de um objetivo comum, redução de retrabalho e diminuição de custos.
Além desses benefícios, podemos listar outros significativos resultantes da aplicação da metodologia:
- Segurança do paciente: identificando e prevenindo erros médicos, bem como reduzindo o risco de incidentes adversos.
- Aprimoramento da eficácia dos tratamentos: implementação de melhores práticas clínicas e monitoramento constante dos resultados, resultando em tratamentos mais eficazes e baseados em dados reunidos.
- Ampliação da satisfação do paciente: graças a uma experiência aprimorada, com menor tempo de espera e comunicação mais clara.
- Redução de custos a longo prazo: redução alcançada através da prevenção de erros médicos e da melhoria dos resultados dos tratamentos, evitando gastos adicionais.
- Conformidade regulatória fortalecida: colabora com que as organizações de saúde consigam atender aos regulamentos governamentais e padrões de qualidade.
- Colaboração aprimorada e uma comunicação mais eficiente entre equipes: resultando em uma abordagem mais integrada e coordenada para o tratamento dos pacientes.
- Ênfase na melhoria contínua: garante que as organizações de saúde identifiquem áreas de aprimoramento e implementem mudanças positivas de maneira consistente.
Em resumo, a gestão da qualidade em saúde oferece uma série de benefícios significativos, proporcionando melhorias abrangentes nos cuidados de saúde, na eficiência operacional e na satisfação geral dos pacientes.
Como ONA e JCI podem ser aliadas na Gestão da Qualidade em Saúde
A Organização Nacional de Acreditação (ONA) e a Joint Commission International (JCI) são entidades que atuam na avaliação e acreditação de organizações de saúde em diversos países. Ambas desempenham papéis importantes na promoção da qualidade e segurança dos serviços de saúde. Aqui estão algumas maneiras pelas quais a ONA e a JCI podem ser aliadas na gestão da qualidade em saúde:
Padrões Internacionais de Qualidade:
A JCI desenvolve padrões internacionais para organizações de saúde, enquanto a ONA utiliza padrões adaptados à realidade brasileira. A harmonização e alinhamento entre esses padrões podem promover uma abordagem mais consistente e integrada à gestão da qualidade.
Troca de Experiências:
A colaboração entre organizações certificadas pela ONA e pela JCI pode permitir a troca de boas práticas, experiências e lições aprendidas. Isso pode enriquecer o conhecimento das organizações de saúde, levando a melhorias contínuas.
Desenvolvimento Profissional:
Ambas as entidades oferecem oportunidades de treinamento e desenvolvimento para profissionais de saúde. A colaboração na criação de programas de capacitação pode fortalecer as habilidades dos profissionais, contribuindo para uma gestão mais eficaz da qualidade.
Enfoque na Segurança do Paciente:
Tanto a ONA quanto a JCI têm um foco significativo na segurança do paciente. A colaboração pode amplificar os esforços para identificar e mitigar riscos, melhorando os protocolos de segurança e reduzindo eventos adversos.
Melhoria Contínua:
Ambas as organizações promovem a cultura da melhoria contínua. Ao alinhar seus processos de avaliação e acreditação, as organizações de saúde podem adotar uma abordagem mais eficaz para identificar áreas de melhoria e implementar mudanças positivas.
Internacionalização da Qualidade:
A JCI tem uma presença global significativa, enquanto a ONA atua predominantemente no Brasil. A aliança entre essas organizações pode facilitar a internacionalização dos padrões de qualidade, permitindo que organizações de saúde brasileiras estejam alinhadas com as práticas globais.
Inovação e Pesquisa:
A colaboração pode estimular a inovação e a pesquisa em práticas de gestão da qualidade em saúde. Compartilhar insights e participar de iniciativas conjuntas pode impulsionar avanços significativos na prestação de serviços de saúde.
Portanto, ao trabalharem em conjunto, a ONA e a JCI podem fortalecer o ambiente de cuidados de saúde, promovendo padrões de qualidade mais elevados e contribuindo para a melhoria contínua da segurança e eficácia dos serviços prestados.
Como a pandemia de Covid-19 evidenciou a importância de uma cultura de gestão da qualidade na área da saúde
Em meio a desafios excepcionais, como os apresentados pela pandemia de Covid-19, a importância de uma cultura de gestão da qualidade na área da saúde torna-se evidente. Organizações que implementaram estratégias baseadas em sistemas de gestão de qualidade demonstraram uma maior capacidade de lidar eficazmente com ameaças, e principalmente a maior dos últimos tempos. Esse enfoque sistemático e estrutural proporciona uma abordagem proativa na identificação e redução de falhas nos processos e na capacitação de lideranças para enfrentar demandas emergenciais.
A Gestão da Qualidade em saúde não apenas estabelece padrões elevados, mas também prepara as instituições para superar desafios complexos, assegurando uma prestação de serviços de saúde mais eficaz e resiliente. Assim, a adoção de práticas e normas de gestão da qualidade não apenas aumenta a eficiência operacional, mas também habilita as instituições de saúde a responder de maneira eficaz às demandas emergentes, garantindo um atendimento seguro e de alta qualidade àqueles que necessitam.
A interseção entre qualidade e humanização, inclusive nesses casos, não apenas assegura tratamentos eficazes, mas também promove um ambiente compassivo e acolhedor. Em cenários desafiadores, como o enfrentamento de uma pandemia, essa abordagem integrada revela-se essencial, capacitando as instituições de saúde a gerenciar crises de maneira eficiente, priorizando a segurança e o bem-estar dos pacientes.
Em conclusão, a Gestão de Qualidade em Saúde representa o alicerce sólido para a eficiência operacional e aprimoramento contínuo dos serviços oferecidos na área da saúde. Ao adotar práticas que promovem a melhoria contínua, padronização de processos e foco na satisfação dos pacientes, as instituições de saúde não apenas atendem às exigências regulatórias, mas também cultivam um ambiente propício para o bem-estar, confiança e fidelização dos pacientes. A interseção entre qualidade e humanização cria uma atmosfera ideal, eficaz e acolhedora, de modo que investir na gestão de qualidade não é apenas uma medida estratégica, mas um compromisso constante com a excelência na entrega de cuidados de saúde, resultando em benefícios tangíveis para pacientes e instituições.
