Uma boa gestão de qualidade passa também por lidar com não conformidade, de modo que não devem ser encaradas apenas como um sinal de falha, mas sim como uma oportunidade valiosa para aprimoramento.
Presente em diversos setores, desde a indústria até a prestação de serviços, a ocorrência de não conformidades, mesmo que produzindo efeitos negativos, é inerente à dinâmica organizacional. Mesmo que toda empresa almeje estar em plena conformidade, a compreensão de que a ausência de não conformidades não implica perfeição, e sim a capacidade de gerenciá-las eficientemente, é fundamental para promover a melhoria contínua.
Ao lidar com as não conformidades, é importante identificar suas particularidades e distinguir entre o que é interno, definido pela organização, e o que é externo, que inclui normas regulatórias, leis e padrões de qualidade internacionais, contribuindo para uma visão abrangente desse desafio comum enfrentado por todas as organizações.
O que é uma Não Conformidade?
O significado de não conformidade reside no descumprimento de requisitos estabelecidos, manifestando-se em situações que não atendem a determinadas expectativas ou normativas. Desde entregas tardias até a produção de peças fora dos padrões, as não conformidades são variadas e sujeitas a normas específicas, como as da ABNT, notavelmente a ISO 9001 para gestão da qualidade, a ISO 14001 para gestão ambiental e a ISO 45001 para saúde e segurança do trabalho.
Assim, esse termo abrange diversos setores do mercado, sendo adotado por profissionais em inspeções, auditorias e manutenções para avaliar serviços, produtos, equipamentos e procedimentos. A amplitude das ISOs mencionadas reflete a diversidade de contextos nos quais as não conformidades podem ocorrer, destacando a importância de padrões consistentes na gestão organizacional, independentemente da área de incidência.
O conceito, embora amplo, engloba não apenas as normativas externas, mas também todas as exigências estabelecidas pela própria organização. Assim, uma empresa pode estar em conformidade legal, mas não atender aos seus próprios requisitos, e vice-versa, destacando a complexidade e a necessidade de uma visão abrangente no gerenciamento de não conformidades.
Tipos ou Categorias de Não Conformidades
Existem diversos tipos de não conformidade que podem se manifestar em distintas empresas, setores e cenários, sendo classificadas de acordo com diferentes critérios para facilitar sua detecção e orientar as ações corretivas apropriadas. Os principais são:
Causa Externa ou Interna
A classificação das não conformidades quanto à causa destaca a origem do problema. Quando se trata de uma causa externa, a não conformidade ocorre devido a fatores fora do controle direto da organização, como a não conformidade com requisitos de normas regulamentadoras. Por outro lado, causas internas estão relacionadas a aspectos dentro da esfera de influência da empresa, como produtos de fornecedores.
Identificação Externa ou Interna
A distinção entre identificação interna e externa refere-se à fonte que detecta a não conformidade. Identificação interna ocorre quando os próprios funcionários, durante processos internos de controle de qualidade, descobrem a não conformidade. Em contrapartida, identificação externa ocorre quando a não conformidade é detectada por fontes externas, como reclamações de clientes ou do mercado.
Maior ou Menor (Intensidade)
Essa categorização avalia a criticidade da não conformidade. Não conformidades maiores estão associadas a problemas significativos, como riscos à segurança de funcionários ou consumidores de um produto final. Já as não conformidades menores são falhas pontuais e de fácil correção, sem impacto significativo.
Real e Potencial
A diferenciação entre não conformidade real e potencial foca no estágio em que o problema se encontra. Não conformidades reais já ocorreram e demandam correção imediata, uma vez que suas consequências podem ser sentidas. Por outro lado, não conformidades potenciais são detectadas antes de se materializarem, muitas vezes por meio de manutenções preditivas e preventivas que identificam possíveis problemas antes que eles impactem efetivamente as operações.
Conforme Requisito
As não conformidades também podem ser classificadas de acordo com o requisito que deixou de ser atendido. Isso pode incluir normas de certificação, requisitos de produtos ou expectativas de clientes. Essa categorização é fundamental para direcionar as ações corretivas de forma precisa e alinhada com os padrões e expectativas relevantes.
Como Identificar Não Conformidade
A identificação eficaz de não conformidades garante a conformidade com os requisitos da Norma ISO 9001, embora a norma não prescreva um método específico para esse fim. No entanto, algumas diretrizes sugerem uma abordagem proativa, começando com a promoção de uma mentalidade de riscos. Esta mentalidade capacita a organização a identificar potenciais não conformidades, envolvendo atividades como:
- Levantamento, análise e avaliação proativa;
- Planejamento, execução de ações preventivas;
- Monitoramento constante, avaliação de resultados e correção de ações,
- Documentação de toda essa jornada.
Por outro lado, o controle de qualidade desempenha um papel importante na detecção de não conformidades já ocorridas, usando de metodologias, indicadores, equipamentos e profissionais para evidenciar conformidade e reagir rapidamente a ocorrências.
As auditorias internas em intervalos planejados também fornecem informações valiosas sobre a conformidade, sendo uma ferramenta essencial para identificar não conformidades na implementação e eficácia dos processos do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ).
Por fim, manter informações documentadas sobre não conformidades previamente identificadas e tratadas é uma base de conhecimento fundamental para orientar a abordagem de potenciais não conformidades, fortalecendo a resiliência da organização. Identificar não conformidades é fundamental para assegurar que a empresa siga regras e processos, sendo responsabilidade de todos os colaboradores, com ênfase na cultura organizacional que incentiva a contribuição de ideias e melhorias em qualquer nível hierárquico.
Como Descrever uma Não Conformidade
Geralmente realizada pelo técnico em campo ou pelo responsável pela manutenção interna, descrever uma não conformidade é uma etapa também importante no processo de gestão da qualidade. Esse profissional conduz uma análise detalhada, preenchendo um relatório específico, “relatório de não conformidade”, que compreende diversos elementos essenciais.
Inicialmente, o relatório de não conformidade deve conter as seguintes informações:
- Data e o departamento: quando e onde a não conformidade ocorreu;
- Requisito não atendido;
- Descrição da não conformidade: detalhes do incidente e observações significativas para uma compreensão do problema.
- Correção ou ação imediata;
- Análise de eficácia: para acompanhar e avaliar se a medida corretiva foi bem-sucedida em reduzir ou eliminar a ocorrência da não conformidade.
Como Tratar uma Não Conformidade
O tratamento de não conformidades, independentemente de sua magnitude, é a base para a resolução eficaz de serviços e a garantia de qualidade e confiabilidade de máquinas ou equipamentos. O processo de tratamento segue três etapas essenciais:
Identificação, Ação e Correção
Esta etapa envolve identificação e decisões rápidas para amenizar as consequências do problema, evitando que o desvio se torne mais grave.
Analisar a Causa Raiz e Propor Planos de Ação
Utilizando ferramentas investigativas como o método DMAIC (Definir, Medir, Analisar, Melhorar, Controlar), o Ciclo PDCA (Planejar, Executar, Monitorar, Agir) e os 5 Porquês, é possível identificar a causa raiz do problema. A análise detalhada leva à proposição de planos de ação para corrigir o problema, melhorar processos e evitar recorrências. O acompanhamento cuidadoso e o controle do que foi implementado são fundamentais para o sucesso desse processo.
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Análise da Eficácia de Ações e Atualização Necessária
Após a implementação das ações corretivas, é crucial realizar uma análise de eficácia. Monitorar resultados, efetuar correções quando necessário e, se preciso, atualizar a abordagem de riscos ou o sistema de gestão da qualidade são passos finais essenciais. O relatório de não conformidade fornece a evidência documentada do tratamento dado ao problema.
Assim, lidar com não conformidades deve ser uma prática construtiva e não repreensiva. Como observado, mais do que corrigir um problema pontual, é imperativo identificar detalhadamente a causa raiz, desenvolver um plano de ação e avaliar continuamente sua eficácia. A ISO 9001 oferece orientações valiosas para o tratamento de não conformidades, independentemente da realização de auditorias de qualidade, proporcionando caminhos para correções e ações corretivas que promovam a melhoria contínua.
Resultados do Tratamento das Não Conformidades
Benefícios do Tratamento Adequado
Quando as Não Conformidades são tratadas de maneira eficaz, os resultados positivos são significativos para o funcionamento da empresa. Ao resolver os problemas, os processos internos tornam-se mais eficientes e fluidos, contribuindo para um ambiente de trabalho mais produtivo. As ações corretivas implementadas não apenas solucionam o problema imediato, mas também visam a prevenção de recorrências, promovendo uma abordagem proativa para a melhoria contínua. O foco na resolução de Não Conformidades resulta em uma empresa mais orientada para resultados, com uma ênfase clara na alta performance. A atenção diligente a essas questões contribui para a construção de uma cultura organizacional voltada para a excelência operacional.
Consequências de Não Tratar Não Conformidades:
Por outro lado, a negligência em resolver Não Conformidades pode acarretar sérias consequências para uma organização. O não tratamento efetivo cria um terreno fértil para a proliferação de problemas, pois o problema inicial não sendo resolvido desencadeia uma cascata de questões adicionais. A empresa que ignora a resolução de Não Conformidades pode enfrentar uma série de consequências, desde a insatisfação dos funcionários até a perda de clientes e prejuízos financeiros. A procrastinação na solução de problemas transforma questões pontuais em uma espiral de desafios, potencialmente levando a um cenário em que a empresa enfrenta consequências mais severas. A proatividade na resolução de Não Conformidades é, portanto, valiosa e necessária para evitar a acumulação de problemas e para garantir o progresso e a prosperidade contínuos da empresa.
Leia mais: Relatório de Não Conformidades: Identificação, Análise e Ações Corretivas
Algumas Metodologias para Tratar Não Conformidade
Diversas metodologias são empregadas para tratar não conformidades, cada uma com suas características específicas. A escolha da metodologia depende do tipo de organização, setor de atuação e dos requisitos específicos. Algumas das metodologias mais utilizadas incluem:
PDCA (Plan-Do-Check-Act)
Plan (Planejar): Identificação da não conformidade, análise de causas, e desenvolvimento de um plano de ação.
Do (Executar): Implementação do plano de ação.
Check (Verificar): Monitoramento dos resultados e avaliação da eficácia das ações corretivas.
Act (Agir): Ajustes necessários no plano, e documentação das lições aprendidas para futuras melhorias.
8D (Eight Disciplines)
Metodologia estruturada em oito disciplinas para resolver problemas, incluindo não conformidades. Inclui a formação de uma equipe multidisciplinar, identificação da não conformidade, implementação de ações corretivas, e prevenção de recorrências.
FMEA (Failure Mode and Effects Analysis)
Enfoque preventivo que analisa potenciais falhas nos processos, produtos ou sistemas. Ajuda a identificar, priorizar e eliminar possíveis não conformidades antes que ocorram.
5 Porquês
Método simples e eficaz para encontrar a causa raiz de uma não conformidade, envolvendo a repetição da pergunta “por quê?” sucessivamente até identificar a causa fundamental.
Ishikawa (Diagrama de Espinha de Peixe ou Diagrama de Causa e Efeito)
Ferramenta gráfica que ajuda a identificar todas as possíveis causas de uma não conformidade, categorizando-as em fatores como pessoas, processos, equipamentos e ambiente.
Kaizen
Filosofia japonesa de melhoria contínua que envolve a participação de todos os membros da organização. O foco está na identificação e implementação de pequenas melhorias frequentes nos processos.
A escolha da metodologia depende da complexidade da não conformidade, das características do processo e da cultura organizacional. Muitas organizações combinam elementos de diferentes metodologias para criar abordagens personalizadas que atendam às suas necessidades específicas. Em nosso blog temos artigos de todas os métodos, conheça mais sobre eles!
Tecnologia como Aliada para Tratar Não Conformidade
A tecnologia desempenha um papel crucial como aliada no tratamento de não conformidades, proporcionando soluções eficientes e inovadoras para gerenciar e corrigir desvios nos processos e sistemas organizacionais. Diversas ferramentas e abordagens tecnológicas podem ser empregadas nesse contexto, contribuindo significativamente para a eficácia e eficiência das práticas de gestão de qualidade.
Sistemas de Rastreamento e Monitoramento
Utilizando tecnologias como IoT (Internet das Coisas) e sensores, é possível realizar um acompanhamento em tempo real de processos e operações. Isso permite identificar não conformidades de maneira imediata, possibilitando uma resposta rápida e reduzindo o impacto potencial.
Software de Gestão de Qualidade
Plataformas dedicadas à gestão de qualidade oferecem funcionalidades específicas para o registro, acompanhamento e resolução de não conformidades. Esses softwares facilitam a documentação, análise de causas e implementação de ações corretivas, promovendo uma abordagem estruturada e integrada.
Análise de Dados e Inteligência Artificial
A análise de dados e a aplicação de algoritmos de inteligência artificial podem identificar padrões e tendências relacionadas a não conformidades. Isso não apenas ajuda na prevenção de recorrências, mas também sugere melhorias contínuas nos processos, impulsionando a inovação.
Ao incorporar essas tecnologias, as organizações podem não apenas reagir de maneira mais eficaz às não conformidades, mas também adotar uma abordagem proativa na melhoria contínua. Isso resulta em processos mais robustos, produtos ou serviços de maior qualidade e, em última instância, em uma organização mais resiliente e adaptável às demandas do ambiente empresarial.
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Em síntese, o tratamento de não conformidades figura como algo vital na cadeia de aprimoramento contínuo dentro das organizações. Mais do que uma obrigação normativa, enfrentar e corrigir desvios é um investimento na cultura da qualidade e na construção de processos consistentes. Ao adotar uma abordagem proativa, as empresas resolvem problemas pontuais e fortalecem a resiliência operacional, promovendo uma atmosfera propícia à inovação e à eficiência. Portanto, o gerenciamento eficaz de não conformidades extrapola o mero cumprimento de normas, moldando uma mentalidade organizacional voltada para a excelência e a satisfação duradoura de todos os públicos interessados e envolvidos.
