No mundo das empresas e negócios, se atentar à qualidade e seus princípios é essencial. Esse cuidado vai além da simples entrega de produtos ou serviços aos clientes, bem como também extrapola a mera distinção entre produto ou serviço bom ou ruim, uma vez que a qualidade permeia todo o processo e deve ser assegurada em todas as etapas que levam ao resultado final, bem como a entrega deve atender a uma série de perspectivas e expectativas.
É sabido que a gestão da qualidade é um processo intrincado, em que prestar atenção em cada etapa é crucial para garantir uma entrega que supere as expectativas. Para saber se as medidas certas estão sendo tomadas para atingir tal fim, é importante que haja parâmetros e diretrizes que guiem esse processo.
A resposta para isso reside nos sete princípios fundamentais delineados pela ISO 9001, que sustentam os Sistemas de Gestão da Qualidade. Esses princípios são como fundações que garantem que as organizações possam criar valor de forma contínua para todas as partes envolvidas.
O que são os Princípios da Qualidade?
Os 7 princípios da qualidade, intrinsecamente ligados à norma que serve como um farol orientador para o estabelecimento de um SGQ, representam a essência da norma e devem ser compreendidos e aplicados para orientar o sistema de gestão da qualidade de um negócio, extrapolando análises básicas e dicotômicas acerca da qualidade de um produto ou serviço. São alicerces que devem ser praticados por todos os colaboradores, especialmente se em posições de liderança.
Diante da evolução do conceito de qualidade, a ISO 9001:2015 assume um papel incrível ao apresentar esses princípios de gestão. Eles não apenas orientam as organizações em busca de melhor desempenho no gerenciamento da qualidade, mas também se tornam elementos indispensáveis incorporados em todos os setores de uma empresa que busca crescimento sustentável e a geração consistente de resultados.
O que é Gestão da Qualidade?
A gestão da qualidade é uma abordagem empresarial que se concentra em alcançar excelência por meio do controle e aprimoramento contínuo dos processos, produtos e serviços em uma organização. Seu objetivo principal é atender ou exceder as expectativas dos clientes, melhorar a eficiência operacional e garantir a conformidade com normas e padrões estabelecidos.
A gestão da qualidade envolve a definição de políticas de qualidade, a implementação de sistemas de controle de qualidade, a realização de auditorias internas, a coleta e análise de dados para tomada de decisões informadas, bem como a promoção de uma cultura organizacional voltada para a melhoria contínua.
Normas internacionais, como a ISO 9001, são frequentemente utilizadas como referências para estabelecer práticas eficazes de gestão da qualidade. Essa abordagem é aplicável em diversos setores, visando assegurar a entrega de produtos e serviços que atendam aos requisitos e expectativas dos clientes, promovendo a competitividade e sustentabilidade organizacional.
Os Princípios e a Norma
Tendo sido 8 anteriormente, a norma ISO 9001:2015 consolida atualmente 7 princípios norteadores para que um Sistema de Gestão da Qualidade funcione de forma eficaz, oferecendo uma orientação valiosa para organizações de todos os segmentos e tamanhos. Desta forma incorpora esses princípios a todos os setores de uma empresa é fundamental para impulsionar o crescimento e gerar resultados consistentes. Mais que apenas direcionamentos, eles representam os pilares que norteiam o propósito de cada empresa.
Fornecendo um conjunto claro e uno de requisitos, a norma estabelece uma ordem comum para o SGQ e possibilita a integração eficiente com outros sistemas de gerenciamento. Ao seguir as diretrizes dessa certificação, as empresas podem colher uma variedade de benefícios, destacando-se no mercado e alcançando melhores resultados em diversas áreas.
Tendo em vista os benefícios advindos da implementação de um sistema de gestão de qualidade e tendo se inspirado nos princípios da ISO 9000, a ISO 9001:2015 destaca o papel desses princípios como alicerces para alcançar a eficiência procedimental e consolidar a posição no mercado. Assim, explorar a essência e interconexão entre esses elementos oferece uma compreensão mais profunda de como construir e sustentar práticas de gestão de qualidade eficazes.
Qual a importância dos 07 Princípios da Qualidade?
Os 7 princípios da qualidade são fundamentais para garantir eficácia e eficiência nos processos organizacionais. Eles proporcionam a base para aprimorar a gestão, alcançar a satisfação do cliente, melhorar a tomada de decisões e impulsionar a inovação. Ao seguir esses princípios, as organizações podem estabelecer uma cultura de qualidade, promovendo a melhoria contínua e garantindo a competitividade no mercado. Em resumo, os princípios da qualidade são essenciais para o sucesso e a sustentabilidade das organizações modernas.
Os 07 Princípios da Qualidade
Princípio 1 – Foco no Cliente
O princípio do Foco no Cliente, essencial na gestão da qualidade, representa o alicerce do sistema de gestão, direcionando esforços para atender e superar as expectativas de clientes, tanto internos quanto externos. Cada interação com o cliente é uma chance de agregar valor e construir confiança, buscando não apenas estratégias de curto prazo, mas sucesso duradouro. Alinhando os objetivos da organização às expectativas dos clientes, a gestão da qualidade visa assegurar que todos trabalhem em uníssono para atingir metas comuns.
Para implementar efetivamente esse princípio, práticas devem ser adotadas para compreender profundamente as necessidades dos clientes, vincular objetivos organizacionais a essas expectativas, comunicar eficientemente essas necessidades em toda a empresa e monitorar constantemente a satisfação do cliente. Ou seja, é um compromisso estratégico que impulsiona o desenvolvimento sustentável e a qualidade contínua.
Princípio 2 – Liderança
O segundo princípio, Liderança, vai além da simples emissão de comandos, envolvendo a inspiração dos colaboradores a se unirem em torno de um propósito comum. Essa forma de liderança vai além do momento presente, preparando a equipe para manter os padrões de qualidade estabelecidos, mesmo sob a orientação de novos líderes.
Uma liderança eficaz exerce uma influência significativa, guiando os colaboradores em processos de mudança, ações pontuais e na busca por resultados. Essa liderança integradora promove naturalmente o engajamento, alinhando todos às estratégias e objetivos, especialmente aqueles relacionados à qualidade.
Cultivar liderança eficiente envolve estabelecer valores firmes, promover confiança cultural, fornecer treinamento para melhorias, além de apoiar, inspirar e reconhecer contribuições individuais continuamente. Alcançar e manter uma liderança eficaz requer desdobramento claro do propósito, comunicação eficaz de missão, visão, estratégias e políticas, junto a uma cultura de confiança e integridade.
Princípio 3 – Envolvimento/Engajamento das pessoas
O terceiro princípio é o Envolvimento das Pessoas, uma vez que uma empresa é, essencialmente, composta por indivíduos. Colaboradores desempenham um papel fundamental na entrega final do produto ou serviço ao cliente, sendo o capital humano o maior ativo da empresa. Compreender as habilidades individuais é fundamental para impulsionar a inovação e manter o desenvolvimento contínuo do negócio, pois cada pessoa carrega um potencial único, e identificar e desenvolver essas habilidades é essencial para otimizar suas contribuições. O envolvimento real das pessoas, em todos os níveis, facilita a criação de valor para os clientes, permitindo que cada indivíduo perceba seu impacto.
Nesse convívio, respeitar as diferenças e reconhecer as contribuições individuais fortalece a harmonia organizacional, bem como práticas como comunicação transparente, canais para debates, delegação de autoridade, avaliações realistas de desempenho e escuta atenta às opiniões dos colaboradores são essenciais para aumentar o engajamento. O envolvimento genuíno das pessoas impulsiona o sucesso organizacional, promovendo uma cultura de qualidade que permeia todos os aspectos da empresa.
Princípio 4: Abordagem de processo
A Abordagem de Processo, quarto princípio, representa uma estratégia sistemática e integrada para gerenciar uma organização e seu Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ). Essa abordagem reconhece as atividades como processos interconectados, contribuindo para o alcance de resultados planejados e exigindo padronização. A eficácia depende do comprometimento de todos os colaboradores na execução padronizada de suas funções, permitindo a avaliação da eficácia dos processos estabelecidos.
Cada processo é uma peça fundamental na engrenagem da organização, e compreender suas interconexões é essencial para construir um sistema coeso. Os processos não operam isoladamente, eles formam a estrutura da empresa, impactando diretamente a qualidade do produto ou serviço entregue ao cliente. A abordagem de processo busca clareza sobre a interconexão entre diferentes processos, identificando áreas de melhoria e otimização. Práticas como monitorização constante, delegação de autoridade, análise de desempenho e gestão de riscos são essenciais para implementar efetivamente esse princípio.
Princípio 5: Tomada de decisão baseada em evidência
O quinto princípio, a Tomada de Decisão Baseada em Evidência, destaca a essencialidade do monitoramento e avaliação dos processos para assegurar a qualidade e eficácia das operações organizacionais. Ao analisar dados precisos, a empresa pode identificar e corrigir eficientemente falhas na execução dos processos, resultando em otimização e aprimoramento contínuo dos resultados. Decisões acertadas exigem análise lógica, intuição e dados confiáveis; assim, a organização age com precisão, evitando decisões impulsivas. Para atingir metas de qualidade, é fundamental não apenas monitorar, mas analisar dados reais.
A aceitação da incerteza e a compreensão de que não há garantia de 100% de acerto são essenciais. As decisões baseadas em evidências oferecem benefícios como tomadas de decisão constantes, seguras e aprimoradas, maior eficácia na gestão, avaliação de desempenho aprimorada e uma capacidade ampliada de alcançar objetivos. Estabelecer, medir e monitorar indicadores, fornecendo dados cruciais, aplicando métodos analíticos e garantindo competências na avaliação de informações são essenciais para implementar esse princípio.
Princípio 6: Melhoria contínua
O sexto princípio, a Melhoria Contínua, é uma prática constante na atuação organizacional, aplicada após a implementação dos princípios anteriores. A essência reside na busca pelo que pode ser aprimorado. Reconhecendo que processos e indivíduos estão em constante evolução, a organização busca regularmente maneiras de melhorar para garantir a satisfação do cliente.
A melhoria contínua abrange diversos aspectos, como atendimento ao consumidor, atuação dos gestores e desempenho dos colaboradores. Empresas que buscam constantemente melhorias são mais bem-sucedidas, pois essa mentalidade está intrinsecamente ligada à capacidade de adaptar-se a mudanças e encontrar oportunidades mesmo em momentos adversos. Garantir melhorias requer estabelecer metas em todos os níveis da empresa, monitorar cada passo e comunicar devidamente as conquistas alcançadas.
Princípio 7: Gestão de Relacionamentos
O sétimo princípio, a Gestão de Relacionamento, ressalta a importância vital das interações em um sistema empresarial. Reconhecendo que uma organização não opera isoladamente, mas como parte integrante de um sistema interconectado com diversas partes interessadas, destaca-se a necessidade de uma comunicação clara e transparente no contexto do cliente. Essa abordagem não apenas fortalece os laços entre as partes interessadas, mas também confere vantagens competitivas.
Ao focar na gestão de relacionamentos, a organização melhora seu desempenho, compreendendo valores, metas e gerenciando riscos de qualidade de forma mais eficaz. Para implementar efetivamente esse princípio, é essencial estabelecer relações harmônicas, identificar relacionamentos cruciais com partes interessadas e desenvolver um plano de gestão. O sucesso sustentado requer a compreensão e otimização do impacto das partes interessadas no desempenho da organização.
Em síntese, os 7 Princípios da Gestão da Qualidade constituem um guia interconectado para aprimorar os processos organizacionais. A aplicação não apenas estabelece base sólida para gestão eficaz da qualidade, mas também impacta diretamente longevidade e sucesso da empresa. A sinergia entre esses princípios, centrada no cliente, liderança inspiradora, engajamento da equipe e melhoria contínua, impulsiona o crescimento estratégico, oferecendo um roteiro vital para empresas que buscam excelência e eficácia em seus processos.
